上海旅游咨询服务中心及其免费信息调查研究游客视角.pdfVIP

上海旅游咨询服务中心及其免费信息 调查研究：潞城厕 林 涛 (上海师范大学旅游学院，上海200234) [摘 要]作者在实地走访上海市20个旅游咨询服务中心的 级宾馆内设置的)的方式，向旅游者免费提供旅游咨 基础上，对这些咨询中心的运营情况进行了分析，着重指出 询，初步形成同国际化旅游城市接轨的为海内外游 了咨询中心存在的问题，对中心提供的免费信息进行了分类 客服务的公共信息服务硬件设施网络。中心运行至 处理和详细讨论。研究表明，咨询中心的设置、运营以及免 今已近7年，与开张之初气势和勃勃雄心相比，已有 费信息的提供多出自政府单方面的意愿，没有充分依据游客 很大变化。最近，笔者以游客的身份对除崇明咨询 的行为方式(包括空间行为、信息阅读方式和信息搜索习惯 中心外的全市的20个中心进行了调查，直观的感受 等)，难以迭到预期目的。 是，绝大多数咨询中心凋敝冷清。每个旅游咨询中 [关键词】旅游咨询；游客中心；免费信息 [中图分类号】F59 心每天仅接待屈指可数的游人，本市市民几乎很少 [文献标识码】A 走进咨询中心。 2上海旅游咨询服务中心功能、地位和作用 [文章编号】1002—5006(2007)04—0088—04 2．1 咨询中心的功能定位 1 引言 上海旅游咨询服务中心创立之初的基本功能定 旅游业是典型的信息依赖型产业，互联网的快 位为咨询和服务。前者主要起到窗口宣传和旅游咨 速发展和普及使旅游信息化进程越来越快，为公众 询的作用，为旅游者展示上海旅游事业的新发展，都 提供旅游信息服务的方式越来越多，人们通过网络 市面貌的新变化，不断推出旅游新产品、新线路、新 可获取大量的旅游目的地的信息。但是，随着人们 景点，让旅游者了解上海的崭新形象；通过现场接待 生活水平的逐步提高，旅游个性化需求越加明显，自 咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、旅游图 助游客不断增加，人们对出游信息需求在不断增长， 书阅览查询、以及互联网网站咨询等开展定点和网 单纯的旅游网站已经不能完全满足人们对旅游信息 络咨询。后者提供散客旅游、救援帮助、投诉受理、 服务的需求。相关研究(高夕果，2003)表明，尽管互旅游纪念品展示等服务，例如为散客提供的服务，主 联网络信息源的需求呈上升的趋势，但纸质文献信 要是通过加入上海旅游咨询服务网(～． 息仍然是用户获取旅游信息的主要信息源。旅游咨 询中心恰恰是最直接地为散客提供旅游目的地这类 同一网站)的各类旅游企业，在国际互联网上和各旅 信息的服务设施和机构。 游咨询服务中心内直接通过网络实现各类散客旅游 作为政府实事项目，上海于2000年在全国首创业务代理服务，包括随时更新与发布旅游线路信息、 旅游咨询中心，在各区县繁华地段布设了的22家咨 票务预订、客房预订等，该网络还是旅游投诉的重要 询中心，以各种文字材料及电脑触摸屏(包括在各星 途径。 2．2咨询中心的工作体制 上海旅游咨询服务中心是上海市旅游事业管理 [收稿13期】