2008年服务流程及标准调查问卷-试访培训080225..docVIP

08年服务流程及标准执行情况调查问卷 客户甄别部分[不读出] 【请注意在维修记录里看到补漆、保险杠、换玻璃等明显属于事故修理的车辆，不要作访问】 A1. 【拨号开始】是否接通？ 接通 ……………………………… 1 (【进入A2题】 未接通…………………………… 2 (【记录未接通原因】 空号………………………………………1 关机、停机……………………………………7 电话为自动传真号………………………2 无联系方式……………………………………8 电话是总机，无分机号…………………3 没有任何声音…………………………………9 拒绝接听…………………………………4 不在服务区…………………………………10 电话多次接通无应答……………………5 移动秘书台…………………………………11 占线多次，无法接通……………………6 呼叫限制 …………………………………12 A2. 您好，请问您是××先生/女士吗？ 是……………………………… 1 (【进入A3题】 不是…………………………… 2 (【进入A2a题】 方便…………………………… (【记录信息，进入结束语，进入D题，执行新访问】 不方便………………………… (【读出结束语，进入D题】 A2a. 【自我介绍】我是一汽马自达客户服务中心××号客户服务代表，我叫××,我们想了解一下××先生/ 女士最近维修保养马自达 6轿车的情况, 您方便告诉我他/ 她的联系方式吗？ A3. 【自我介绍】我是一汽马自达客户服务中心××号客户服务代表，我叫××，我们想了解一下您最近维修保养马自达轿车的情况,希望得到您的支持？ 另约时间……………………………… (【记录另约时间，并必须按约定访问】 2 (【读出结束语，进入A4题】 A4.请问您的车在XXX月份到过XXX 销售服务店吗? 时间判断： 是…………………… 【进入A5题】 否…………………… 【记录时间，读出结束语，进入D题】 服务店判断：【二级网点、服务店上门服务为否】 是…………………… 【进入A5题】 否…………………… 【记录服务点，读出结束语，进入D题】 A5.是您本人亲自开车到店的么？ 是…………………………………【进入A6题】 1 否…………………………………【记录亲自接受服务人姓名、 联系方式执行新的访问，读出结束语，进入D题】 2 A6.是做维修还是保养呢？【单纯服务活动，跳Q1.1题】 维修………………………… 1 保养…………………………………… 8 维/保兼有……………………2 服务活动……………………………… 9 维修+活动……………………3 保养+活动………………………………10 C. 问卷部分[不读出] C1. 车辆到服务店保养以前（半年内），您是否接到过服务店的保养提醒？ 是……………………………… 1 否…………………………… 2 其他…………………………… 【注意记录具体情况】 3 C2. 接待环节[不读出] 请您就接待环节的体验用10分打分，10分表示“非常满意”，1分表示“很不满意”。【】 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 否 C201 服务顾问的接待速度可以打几分？ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 C202 服务人员为您诊断车辆问题方面可以打几分？ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 C203 服务顾问向您解释维修合同可以打几分？ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 C204 休息室内服务及环境方面可以打几分？ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 C205 您认为以上我们提到的接待服务整体可以打几分？ C3. 交车结算环节[不读出] 以上您谈的是接待环节的体验，下面请您就交车结算环节的体验用10分打分，10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”。 【】 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 否 C301 在约定时间内修好车辆方面可以打几分？ （即服务顾问事先向您说明的时间，事先无说明直接打1分） 　 C302 服务顾问向您展示旧件方面可以打几分？ 　 【】 C303 服务顾问同您一起验车方面可以打几分？ C304 服务后车辆的干净整洁程度方面可以打几分？ C305 服务顾问向您解释结算单方面可以打几分？ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 C306