2010年客房部培训计划..docVIP

2010年客房部培训计划 上半年培训计划 培训时间 培训内容 培训重点 培训人员 3月2日 《中式铺床工作流程》 1、准备工作 2、铺床流程 3、检查整理 杨林义 3月5日 《清洁客房的工作流程》 1、准备工作 2、检查房间设施 3、清洁卫生 4、工作中的安全注意事项 李泽英 3月9日 《清扫住客房工作流程》 1、准备工作 2、进房后卫生清洁 3、退出房间 苟连连 3月12日 《叫醒服务规范》 1、准确、有效的叫醒宾客 2、重复客人要求 3、询问客人是否需要二次叫醒 孙思 3月16日 《服务用语》 1、礼貌的服务用语 2、禁忌的服务用语 李泽英 3月19日 《夜床的服务流程》 1、清洁卫生 2、夜床标准流程 苟连连 3月23日 《醉酒客人的处理》 1、识别身份 2、护理工作 3、加强巡视 4、自身安全 孙思 3月26日 《洗衣服务流程》 1、收衣认真检查 2、确定洗涤方法 3、宾客填单签字4、送回告知宾客 李泽英 3月30日 《物品借用流程》 1、对物品进行检查 2、填写借用单请客人签字确认 3、对特殊物品介绍使用方法 苟连连 4月2日 《VIP接待流程》 1、标准等级 2、房间布置 3、迎接安排 4、跟房服务 5、夜床服务 6、档案的建立 孙思 4月7日 《客人生病、受伤的处理》 1、正确判断病因 2、联系医治 3、慰问客人 李泽英 4月10日 《迎送客人服务的流程》 1、迎接客人 2、代客开门、进屋介绍 3、送别客人 苟连连 4月13日 个性化服务 1、五个必备条件 2、优秀案例学习讨论 王莉 4月16日 上半年客房知识考试 王莉 下半年培训计划 培训时间 培训内容 培训重点 培训人员 8月3日 《绿色饭店服务规范程序》 1、工作方针 2、工作目标 3、工作内容 苟连连 8月6日 《大理石地面的保养》 1、日常清洁 2、护理保养的方法 孙思 8月10日 《遗留物品的处理程序》 1、检查物品 2、交给总台 李泽英 8月13日 《除地面瓷砖污迹流程》 1、准备工作 2、特殊污迹的处理方法 苟连连 8月17日 《清洁卫生标准》 1、客房卫生标准 2、卫生间卫生标准 3、公共区域卫生标准 孙思 8月20日 《小酒吧服务流程》 1、填写单据 2、及时补充物品 李泽英 8月24日 停电的应急处理 1、蜡烛借出的等级 2、楼层引导宾客 3、加强巡视4、来电回收蜡烛 杨林义 8月27日 会议的服务流程 1、会前的布置 2、会中的服务 3、会后的整理 孙思 8月31日 《接听电话的服务礼仪》 1、礼貌用语 2、重复对方需求 3、等对方先挂电话 苟连连 9月3日 员工应知应会1—15 掌握问题内容，并能灵活运用 王莉 9月7日 员工应知应会16—30 掌握问题内容，并能灵活运用 王莉 9月10日 员工应知应会31—45 掌握问题内容，并能灵活运用 王莉 9月14日 员工应知应会46—63 掌握问题内容，并能灵活运用 王莉 9月17日 下半年客房知识考试 王莉 客房部 2010年1月7日 客房部资料