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2011年湖南分销中心满意度培训考试试题.
湖南分销中心服务满意度考试试题
单位： 姓名： 得分：
填空题（每空1分，共35分）
1、销售、服务满意度调查的综合得分由三部分组成。它们分别为 ， ， 。
2、2011年湖南分销中心服务满意度年度目标值 ，一次修复率目标值 。
3、服务满意度调查项目共19 项，其中包括执行力指标 项，满意度
指标 项。
4、”DQV”认证7步服务标准化流程为： 、接待诊断、 、维修作业、 、交车结账、 。包括37 个控制要素 ，其中关键要素 个，一般要素 个。
5、长安汽车呼叫中心投诉三个电话，分别是8008070888， ， 。
6、服务满意度调查中有环境、接待服务、 服务、 服务 、 服务等5个环节。
8、长安公司亲情服务理念为： 、 、 。
9、“211”原则是指：应在接到客户投诉后的 内向客户做出回复；受投诉部门处理责任人应在 内向客户做出答复；投诉解决后，客户服务人员应在 内再次对用户进行回访，了解客户对处理结果是否满意。所谓答复，是指向客户说明问题的处理方式、进程或结果。
10、“三三三”回访的内容为：购车三天内对用户进行回访、售车三周内提醒用户走保、 。
11、交车结账过程中应该由当初接车的服务顾问负责陪同客户取车向客户解释
3、怎么样才能提高客户满意度？（20分）
答：
请回答出维修委托书规范填写流程。（20分）
你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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