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Page ? * 服务员培训方案 49号 曾辉 * 培训需求分析 组织分析 工作岗位分析 员工个人分析 * 组织分析 未来的餐饮将向科技、信息、健康方向发展，从人力集中向技术和专业服务价值集中，如果要面对未来，我们需要从制度着手，加强相应制度的激励导向作用，从整体上提升整个餐饮人力的基本素质。 当社会的消费需求不断增大时，整个社会对服务型人才的需要量也随之不断增大。时下在海口，服务行业中的服务人员短缺是一种普遍的现象。 从可持续发展的角度来看，我们的人力结构有岌岌可危之隐忧，迫切需要改善整个餐饮的人力资源结构状况，提高整体水平上的学历结构和文化知识结构，特别是提高服务人员的知识结构和文化结构。这一点对提高服务人员的修养，提高基本素质，从而提高服务水平意义重大。 * 工作岗位分析 接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。 1.2负责开餐前的准备工作. 1.3爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。 1.4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。 1.5保证各种用品、调料的清洁和充足. 1.6了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务 1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。 1.8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。 1.9热情接待每一位客人。 1 * 员工个人分析 餐饮服务人员的学习氛围不够浓厚，大部分的服务人员还没有意识到低学历所带来的困难。认为搞好餐饮服务不需要文化素质。 餐厅服务员需要的学历要求不高，但要求的职业礼仪，职业道德高，要求服务技能熟练，讲礼貌，耐心，热心。工作态度端正。 但现在的在职服务员大都不注意细节，职业礼仪欠缺，服务技能不到位，要达到企业的业绩量还相差甚远。 * 需求分析报告 C:\Users\dell\Desktop\服务员需求调查.doc C:\Users\dell\Desktop\培训需求调查表.doc * 需求分析报告 一 选择培训需求分析的方法 此次服务员培训需求分析以问卷调查法与观察法为主，主要是针对大堂服务员。 二 调查结果分析 此次发放调查问卷 30 份，收回有效问卷 26 份，结合培训需求调查观察表、职务说明书及公司其他相关文件可得出以下结论。 1.餐厅服务员长期处于招聘阶段，流失率高，且在职时间较短。 2.餐厅服务水平和态度有待加强，工作技能不熟练。 * 需求分析报告 三 培训内容设置建议 培训内容主要包括以下四个方面： 1.餐厅服务员职业素质的培训 2.餐饮服务基本技能的培训 3.企业文化和经营理念，规章制度的培训。 4.撤换餐用具 5.餐厅服务基本程序 四 培训时间 利用员工的休息时间进行培训。详细请见培训计划的时间安排表。 * 服务员培训方案设计（计划） 一、服务员培训目的主要有： 1.根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 2.了解企业文化和经营理念，规章制度，提高工作效率。 3.培训服务员解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。 4.让服务员感受到公司对他的欢迎，使之体会到归属感。 5.提高工作积极性，实现公司的经营目标。 * 服务员培训方案设计（计划） 二、服务员培训程序 职业礼仪培训 —— 技能培训 ↓ ↓ 反馈与考核 * 服务员培训方案设计（计划） 三、服务员培训内容 1.职业礼仪培训 2.工作技能培训 四、服务员培训教材 1.公司企业文化，规章制度。 2 服务员培训须知 3.各部门内训教材 * 服务员培训方案设计（计划） 确定培训讲师 企业内部开发 对于与企业、部门及工作密切相关的入职培训课程，企业一般从内部开发教师资源。 本次培训，由总经理来讲授企业文化，经营理念，职业礼仪。 再由楼面主管来演练服务基本技能，熟悉餐厅基本程序。 * 服务员培训方案设计（计划） 五、服务员培训费用预算 培训费用明细表 培训费用预算 培训费用项目 费用预算明细 教材开发费 10 元/本× 30 本= 300 元 讲师劳务费（奖金） 300 元/时× 6 时= 1800 元 讲师交通费 20 元/日× 3 日= 60 元 讲师膳食费 100 元/日× 3 日= 300 元 培训场地租金 200 元 培训设备租金