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4.6 工作中的礼仪 站姿 头部：眼光平视，不要东张西望； 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）； 双脚略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚； 身体挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直； 表情：面露自然的微笑； 时刻谨记良好的姿势要做到以下四点： 收肩（放松)、收腹、提臀、挺胸； * 4.7 工作中的礼仪 指示方向 当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）； 两眼朝向指示方向，面露自然微笑； 五指并拢，不要用单一手指； * 第五讲 物业员工服务意识观念 业主的要求永远是第一位的； 物管行业有一句行话， “业主永远是对的”。 每个物业管理服务人员应该明确，业主是我们工作的目 的，业主是我们商业活动的对象； 业主理应受到尊重，业主应得到全心全意的服务，业主是 我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就 等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是 服务业应该遵循的金科玉律。 * 5.1业主永远是第一位的 一、服务不分份内份外 错误的说法：“对不起，这不是我的工作范围。” 二、所有的业主都是第一位的 1.对业主一定要一视同仁,给予同等并非额外的服务; 2.记住业主的姓名、爱好、房号、家庭成员等； 3.应尽量避免私人长谈，否则其他业主会觉得被忽视。 4.不要让业主听到你与同事的争吵、杂谈等，避免业主误会。 * 5.2 你的做人应该让业主信服 如果你能坚持友善和诚恳地对侍奉业主，即使你偶尔有失误，也会被原谅。所有业主都希望有一个安全、舒适、宁静、卫生的环境；所有业主都希望及时、方便、周到的服务。 在与业主谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，留心业主所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。 做好自己的本分，把握自己的角色，提高自己的技能，业主就会信服你 * 5.3 和业主争论会失去服务的本质 不要与业主争论，要记住“在争论中得胜，就会失去一个朋友”。 但当有些人的态度不好时，这就对你提出了严峻挑战，你必须以业主永远是对的观念来处理这件事，既使这样做你可能要忍受委屈。时刻谨记：一个聪明的服务人员是永远不会和他的客人发生争吵！！ * 5.4 物业服务人员一定要有自制力 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。 当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上。 当业主对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷静地对待。 当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有理、有节地解决问题。 * 5.5 何为有礼、有理、有节 有礼，即临辱不怒。当物业服务人员面对业主的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗言，以豁达应愚昧，以文雅对无知，使个别业主对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而又维护了公司的形象。 有理，即动之以情，晓之以理。虽然有些业主个性较强，但是一旦发现理亏，还是会见风使舵。 有节，业主毕竟是业主，事情过后，我们还应热情服务，不能因业主有过错而随便应付。 * 5.6 工作中严于律己 当业主较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。 当接待的业主较少、工作量较少时，应注意加强自律。 在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。 在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。 * 5.7 和业主的交流把握分寸 物业管理服务人员是永远的微笑使者。 对待熟悉的业主要矜礼并重，避免与业主长谈。 要在业主最需要的时候出现。 永远不要让业主感到难堪。 不要接受业主的馈赠。 不要找业主办理私事 不要说业主的闲话。 * 第六讲 认识并服务于不同类型的业主 一、普通型 此类顾客是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味，可按一般的接待方式接待。 二、自大型 此类顾客以男性居多，总认为自己是最了不起的，事事皆以自己为准。作为物业管理服务人员应不卑不亢，但更不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但个别不能满足的应说明原因，详细解释，避免误会。 * 第六讲 认识并服务于不同类型的业主 三、寡言型 此类顾客以学者及中年男性居多，平时言事不多，性格孤僻，但有主见。服务时尽可有征询其意见，表示对他们尊重。 四、急燥型 此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年为主，若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或冒火。此时客服员应镇定，不应急于辩解，待其平息后再解释。 * 第六讲 认识并服务于不同类型的业主 五、社交型 此类顾客以男性业务员居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所见所闻也较多，因此喜与攀谈。