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执行CQI质量持续改进分5个阶段： 1定义；2测量；3分析；4改进；5控制； 定义： 1、收集信息，确定客户：从客户投诉，质量检验，业务分析，内部失误的不良品，过程因果，低质量成本收集信息。客户可以定义为；任何被组织或它提供的产品、服务以任何方式所影响的人。雇员的三种角色；客户，生产者，供应商 2、了解客户需求： ①明确的需求；客户以文件或者样板的形式，明确说明产品所要达到的标准。例如：宜家给我们的TED（产品技术说明）就是明确的需求。 ②隐含的需求；这些是必须要做的，即使客户没有提出来，也必须完成做好。例如：产品及包装的整洁，打磨光滑无毛刺等。 ③潜在的需求；客户没有明确提出要做的事项，我们能够做的比客户要求的还要好的事项。例如：改进工艺，能够降低成本，能够把产品更优惠给顾客。或者能够对产品包装和组装，提出更好的改进方法。 3、确定改进项目：根据收集的信息，评估需要改进项目的重要性、可行性及其价值。确定关键因素(CTQ），确定需要改进的项目。利用Kano分析法和树状图5个为什么，来确定关键因素及项目的重要性。 4、绘制流程：由5-8人组成小组，小组中必须有实际过程操作的人参与，小组讨论确定操作流程的步骤方法。流程必须有起点和终点，利用SIPOC图分析流程的提供者是谁，需要输入什么，经过流程，输出什么，客户是谁。跨部门流程图。 测量： 1、确定重要的测量；那些数据的改变会对流程结果产生重要改变，执行改进流程前就要确定需要测量的数据项目。 2、选择测量的方法；客观测量和主观测量，客观测量是直接对流程和产品进行的测量，是人工测量还是自动测量，测量的量仪必须是经过校准的。 主观测量是通过人们的判断进行测量，利用观察、面谈、调查表、测试团队的方法。顾客满意度、投诉都可以利用此方法。 常用的分层变量是：谁、什么、哪里、什么时间。 谁：指的是个人、一组人、一个部门、一个客户。 什么：指的是机器、设备、产品、供应 哪里：指的是地理位置、生产场所。 什么时间：流程自信的每一个步骤，是一天、一月、还是一年。 可以利用频率表和矩阵图进行数据分析。 3、随机变化和指定变化：特性以随机的方式变化，就是随机变化。如果不是随机变化，那就是指定变化。指定变化通常由一个因素引起，并且对流程影响很大。 4、取样方法和样本大小：计算流程变量和效能，至少选择50-100个观察点， 5、描述性统计： 表示观察点的平均值、中心值 S 表示标准偏差 R 最大值与最小值之间的范围 6、正态分布图： -3σ -2σ -σ μ +σ +2σ +3σ μ代表位置 σ代表变化 7、流程的效能： Cp代表效能的指数 UTL代表上限值 LTL代表下限值 Cpk代表流程的效能 效能指数Cp 缺陷率 0.50 0.67 1.00 1.33 1.63 2.00 13.36% 4.55% 0.27% 63ppm(百万分) 1ppm 0.002ppm 三、分析：通过分析，可以分辨出是什么原因导致了那些不可接受的变化. 1、问题被分为个体（个人）和系统（流程）两种。 个体（个人）问题：是由于个体的表现而产生。 系统（流程）问题：是由于组织、工作方法、设备工具等的缺陷共同作用而产生的。 如果是个体问题，有三个参考标准； 个人知道他应该做什么 个人意识到他们工作的结果。 个人能够影响结果。 经验显示，一个组织内部，多数是系统问题，约占80-90%。 个体独立问题分为三种；无意性失误，方法新失误，有意性失误。 系统性问题又分为：系统性问题，创新性问题。 根据测量阶段收集的变量信息，填写一个控制图，利用公式，可以知道问题中的过程是否稳定。 2、分析流程：了解流程，绘制流程，利用矩阵流程图，分析组织内部相互合作相关的流程。 3、瓶颈分析： 周期分析；通过测量流程中每一步花费的时间，从而分析周期。 增值分析；过程中实施的工作被分为增值行为和非增值行为。 标杆学习；比较确定改进的过程、方法和行为。谁的结果好学习谁。 4、确定根源：利用鱼骨图、树状图、正态分布图、控制图集中图，使用5个为什么确定因果，准确定义问题。 有时因果不止一个，通过实施一个更全面的调查。可以辨别出一些被忽略的原因。 四种不同方法：分析存在数据，研究过程，检验新观点，计划并执行实验。 改进： 1、确定可能的解决方案；以定义好的原因为基础，就能确定可能的解决方案。 一种是直接的原因，很容易解决。 另一种原因通常和问题联系不很紧密。 2、过程变化：可以计算过程的Cp值，消除系统的非随机性变化，提高过