业务知识培训教材(礼仪)..docVIP

业务知识培训教材 （二） 服 务 礼 仪 服务礼仪四阶段 万安公墓是经营单位，服务礼仪到位，可以把“游客”变为顾客，把顾客变为“常客”。可以对经营活动起到事半功倍的效果。我们所说的服务礼仪，应该分为四个阶段，即准备阶段；迎接客人阶段；接待客人阶段；送别客人阶段。 准备阶段 准备阶段要注重环境卫生和个人卫生。工作人员在接待工作开始之前，要清扫桌面、地面，商品及办公环境的卫生，各种物品摆放有序，同时要整理工作制服，佩戴服务胸卡，梳理打扮，使仪容端庄大方，整洁怡人。 迎接客人阶段 客人进入业务室，要微笑迎接，做到客人到，微笑到、敬语到。客人在业务室浏览时，服务人员要端庄站立，表情自然，目光不断的注视顾客，寄予关心。在迎接客人阶段，工作人员不可聚在一起聊天，不可以瞪大眼睛盯着客人或议论客人，不可不关心客人或一边说笑一边接待客人。 接待客人阶段 接待客人是服务工作的中心环节，关系到服务质量的优劣，关系到经营效益的好坏，这一阶段，客人与服务人员接触时间最长，是服务人员代表单位与客人作真正交易的阶段，所以服务更应礼貌，热情，周到和耐心。 在这个阶段，服务人员要善于揣摩客人的心理，发现客人有购买欲望时应立即过去服务，不能等客人招呼，服务人员要耐心介绍商品，热情回答客人的询问，要必须陪同客人实地选看，满足客人全面了解情况，应做到使客人满意。 送别客人阶段 当客人离开业务室时，服务人员要恭立点头行礼，表示道别，如果大门关闭时，要主动为顾客打开大门，可以说类似“有什么不周的地方请原谅”的道别语。客人离开时，要对着客人的背影行注目礼，不应不等客人离开，就转头离去。 服务礼仪基础 仪表整洁 仪表之美首先是个人的爱好，但也体现了他人的尊重与否，试想在社会活动中，一个不修边幅，衣冠不整或者奇装异服的人实现在公共活动场所，给别人心中会使什么滋味？这种人虽然表现了自身的个性，同时也降低了自己的人格。如果以端庄的仪态、整洁的衣冠出现在人们面前，给予他人的是朝气蓬勃、热情好客和信赖感。对于单位来讲，整齐划一的服饰配以服务标牌，更是反映了这个单位的规范和可信度。 仪表之美最重要的在于文雅的风度和良好的卫生习惯，以及容貌 的保护和服饰的挑选配套，同时也应掌握一定的美学知识和美化技巧，仪表整洁应包括表情、仪容二个主要方面，同时这二个主要方面又包括许多小的细节： 1、表情：表情是指人面部的情态，健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分。 a、人的眼睛最富于表情，从一个人的眼神中往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，延伸应该是坦然、亲切、和蔼、诚恳的。特别是与人交谈时，目光应注视对方，不应躲闪或游移不定。更不要对人上下打量、挤眉弄眼。 b、微笑是一种无声的语言，真正的笑是发自内心的笑，他表达人们一种美好的心情，坦荡的胸怀；也表达了自信和信心；友好和善意。正确的微笑应以诚挚为基础，要笑得得体自然，切忌装笑、大笑、讥笑、傻笑、皮笑肉不笑等。 c、色温是指表情温和含蓄，色温是接待场合中的最佳表情。待人热情诚恳但不献媚讨好；兴高采烈而不欣喜若狂，情绪上不要大起大落，表情上不要表现出大喜大怒，喜怒无常。 2、仪容： a、发式：头发整洁、发型大方是个人礼仪中对发式的最基本的要求。发式选择要掌握三个基本原则，即：适合自己的脸型与身材，脸长者不适合梳过短的头发，脸短者头发留得不宜过长，另外男士胡须必须每天刮净。另外身份和年龄、季节也是要掌握的原则，工作人员发式要整洁朴实，不要过分修饰，给人以端庄大方的朴实美感。夏季应取舒畅凉爽的短发，冬季发式可稍长。 b、化妆：化妆本身是“消极美容”，不可能从本质上改变容颜，但是由于工作需要，可以简单地根据工作性质的不同化以淡妆。如上粉底做到均匀自然；涂腮红、扑粉要做到似有似无避免失真；涂口红要尽量靠近自然，另外手部美化在于经常洗手和修剪指甲。 ②仪态端庄： 仪态，被誉为一种不说话的语言，即“形体语言”。仪态又称举止，是指人的动作和姿态。我们举手投足，一颦一笑都属于仪态范畴。仪态在社会交往中反映了一个人的素质、修养、受教育程度以及能够使人信任的程度。因此，仪态在整个礼仪范围中，是拥有良好风度的基础，所以，要想学好礼仪，必须要有端庄的仪态。 坐姿： 正确的坐姿应该上身正直，与桌椅保持一拳左右的距离；头部正直，a：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，双脚呈V字型。 b：身体直立，右手搭在左手上，贴在腹部，双腿自然并拢，脚跟靠紧，双脚呈V字型。 c：身体直立，左手搭在右手上，贴在腹部，双腿自然分开，两脚平行、略窄于肩宽。 d：身体直立，右手搭在左手上，贴在腹部，双腿自然分开，两脚平行、略窄于肩宽。 服务礼仪技巧 在接待客人过程中，无论是座谈或引导，要掌握左为上的原则。 在接待客人过程中，要做到“说一、问二、听三”的原