中阶培训-fab..docVIP

规范模组 四大模组九部曲： A 基本导购模组：亲切招呼、探寻需求、诚意推荐 B 效益提升模组：鼓励试穿、销货组合 C 讯息建构模组：收银服务、客户记录 D 客群经营模组：电话回访、联系服务 A 基本导购模组 1亲切招呼 1.1“亲切招呼”阶段常见错误： 1.1.1站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂 1.1.2客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作，如：主动开门、招呼问候、点头示意。。。等 1.1.3迎宾之际，未暂停止手边工作，以示尊重 1.1.4问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语 1.1.5肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触 1.2“亲切招呼”阶段标准规范： 1.2.1主动帮客户开门 1.2.2顾客进门，做到马上上前招呼 1.2.3分时段性问候 1.2.4正确的肢体语言 1.2.5微笑，且目光与客户正面接触 1.2.6对顾客要亲切的笑容及问候语，声音要清晰 1.2.7主动帮顾客寄存携带物品 1.2.8邀请顾客随便参观，可与顾客保持1.5----2米距离 2 探询需求 2.1“探询需求”阶段常见的错误： 2.1.1客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随 2.1.2未在适当的时机，主动向客户提示让导购人员介入的机会，如询问客户是否需要帮忙。。。 2.1.3没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品，如使用者、使用场合。。。 2.1.4没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买动机 2.2“探寻需求”阶段标准规范： 2.2.1客人浏览时，不可以露出很警惕的心态，怕顾客会把衣服偷走 2.2.2主动询问顾客是否需要帮助 2.2.3探询客户需求（使用者、使用场合等） 2.2.4货品应正面展示给客户 3 诚意推介 3.1“诚意推介”阶段常见错误： 3.1.1商品知识欠缺，无法正确回答客户对商品提出的问题 3.1.2专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑 3.1.3无法具体描述产品的特性，强化产品优点，并且无法依不同消费需求，提示相应的促销卖点 3.1.4害怕重新理货的麻烦，有意无意防碍客户触动商品、展开商品 3.2“诚意推介”阶段标准规范： 3.2.1正确回答客户的疑问 3.2.2作出合理的判断建议（适合顾客的需求） 3.2.3主动介绍公司的货品的FAB 3.2.4主动展示货品给顾客触摸 3.2.5主动帮助顾客做搭配 3.2.6介绍其他推广减价货品 B 效益提升模组 4 鼓励试穿 4.1“鼓励试穿”阶段常见错误： 4.1.1积极性不够，未主动鼓励他试穿，反而处于被动立场 4.1.2不能以正确的引导运作，指引客人前往店堂试衣间 4.1.3顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉链、纽扣等就全部打开 4.1.4顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估 4.2“鼓励试穿”阶段标准规范： 4.2.1主动鼓励顾客试穿 4.2.2顾客不清晰时，主动替他量尺寸 4.2.3用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事 4.2.4帮助顾客解开货品的纽扣，拉开拉链等或双手交给顾客 4.2.5停在门口做进一步帮助 4.2.6留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说话 4.2.7建议顾客穿出来看效果 4.2.8主动询问顾客是否满意、合身 5 销货组合 5.1“销货组合”阶段常见错误： 5.1.1太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求 5.1.2太过急燥，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反正感 5.1.3太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介 5.1.4太过主观，不能善用引导、说服推介方式，而将自己主观意见，强加在客户身上 5.1.5太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录作为销货组合推介的依据 5.2“销货组合”阶段标准规范： 5.2.1应有主导性意见，及时进行附加推销 5.2.2帮助顾客进行货品搭配，给予顾客适当的建议 5.2.3主动、积极、适时进行推荐 5.2.4介绍附加物品的优点、好处和特性 C 讯息建构模组 6 收银服务 6.1“收银服务”阶段常见错误： 6.1.1服务员未主动引导顾客到收银台结账 6.1.2收银员未主动向客户提问有无VIP卡 6.1.3收银员于现金找付时，未唱收唱付 6.1.4客户结账后，营业员或收银员未向客户进行售后服务说明（特别是商品洗涤保养部分） 6.1.5客户结账后，收银员不应急着向客户说谢谢光临，而应提问是否有其他需求 6.2“收银服务”阶段标准规范： 6.2.1导购应主动引导结帐 6.2.2亲切的笑容及问候语 6.2.3核对尺码、颜色、件数 6.2.4如果顾客多时邀请顾客排队等候 6.2.5进行相应的