核心服务流程绪论.ppt

* * T： 1）实现对客户的维修承诺 2）所有客户的最基本要求 3）过程中如何加强MOT * T： 1）详细解释准备工作的标准 2）如果项目出现问题会对维修产生的不良后果分析 3）Elsa win的使用及其作用 Q：服务人员为车间准备了什么？ 车间人员在维修中准备了什么？ R：HSO 手册 * T： 1）针对每一个因素讲解其对维修的影响 E： 小组讨论如何对因素进行考虑，即采用何中方法 R：HSO手册 * T： 1）详细解释步骤 2）强调工单填写的重要性 3）强调免费检查与项目的顺序 4）维修所使用的工具/资料的作用 5）正确诊断的方法是什么，简单介绍基本诊断策略 R：HSO手册 * * * T： 1）强调按标准执行问题不会发生 2）流程的改进—检查与项目维修的顺序 E：小组讨论： 每一种问题的解决方法 R：HSO 手册 * * T： 1）强调服务人员才是真正了解车辆的人员而客户不是 2）引申质检对车辆维修质量的影响 * T： 1）强调质检人员对维修项目了解的重要性---工单填写非常重要 2）哪些项目必须做路试----异响、间隙性故障行驶问题 3）建议对高里程车辆做路试 4）路试的标准是什么（小组讨论） E： 分析不做路试的原因及对客户的影响 R：HSO手册 * T： 1）详细解释各步骤的作用及执行标准 2）质检人员工作质量的检查，方法 车间主管定期抽验 3）