掌控职场氛围和情绪管理.pptVIP

掌控职场氛围及情绪管理;氛围;职场氛围一定是依托在一种文化背景之下;职场氛围的掌控就是通过调整人与人之间的关系来烘托职场的文化;倾听技巧;目的：促进对方表达的意愿 跟进——请继续说，然后呢？嗯？我 明白了。 增大——告诉我更详细一点。 关键字——注意关键字应做适当的回 应。;目的：以探索方式获得更多对方的信息资料。 方法：开放问句——使对方能够回答较多的 内容，因此使我们能更了解对方的情 形。 封闭问句——将问题的答案限制在一定的范围内 （通常是两个），例如“是”或“否”，因此所能提 供的额外资讯就减少。 诱导谈话——深入某一主题，鼓励继续表达。;目的：告诉对方你在听，同时确定完全理 解对方的意思。 方法：反映内容——正确的解述谈话的内 容。 反映情绪——正确的了解说话者的 情绪，并考虑其非语言行为的信息。 反映目的——正确的判断说话者的 目的。;目的：用于讨论结束时，确定没有误解对 方的意思。 方法：重复重点——将说话者的陈述重点， 以自己的话重述一次。 归纳整理——将沟通过程以条例式 系列方式整理说明。; 安全而和谐的气氛，能使对方更愿意 沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶 意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此 心理设防，使沟通中断或无效。 气氛控制技巧由四个个体技巧所组成， 分别是联合、参与、信赖与觉察。 ;目的：以兴趣、价值、需求和目标等来强 调双方所共有的事务，造成和谐的 气氛而达到沟通的效果。 方法：我们感——意指使用“我们”、“一 起”、“联合阵线”、“共同努力”等字 眼，使沟通达到令人满意的效果。;目的：在激发对方的投入态度，创造一种热忱， 使目标更快完成，并为随后进行的推动技 巧创造积极气氛。 方法：真诚——用行为表现出来，不摆架子，以 真诚的自我对待对方，自动自发的态度， 不自我防卫。 开放——愿意分享自己的感觉、经验，愿 意表达自已的优点与缺点、高兴或悲伤的 情绪，使对方感觉到自已的投入。;目的：创造安全的情境，提高对方的安全感，而 接纳对方的感受、态度与价值等。 方法：接纳——不做人身攻击，意见表达针对事 件而不牵涉到人。愿意倾听对方，让对方 尽量表达，容许对方犯错，表达了解与关 爱。 尊重——以对方的权益为先，愿意倾听对 方的观点，承认对方的独特性及自我决定 的能力，不予以即性评价或直接指导。 保密——对于对方谈话内容予以保密，尤 其波及第三者时，于谈话结束后，不再传 话给别人。;目的：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解， 避免讨论演变为负面或破坏性。 方法：串连——将相同的意见加以处理并做摘要、 比较，厘定下一个讨论方向与步骤，以免 讨论冗长、杂乱且缺乏方向，而影响沟通 的意愿与兴致。 立即性——帮助对方察觉此时此刻的沟通 关系和彼此的气氛，以增加双方持续讨论 的可能性;推动技巧;目的：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈 对人们改变行为或维持适当行为是相当重 要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体 而非侵犯的态度提出。 方法：“我”信息——以描述方式说明自己对事情 的观感与看法，并说明产生感受的原因， 通常的句型是：“我觉得……因为……我 希望……” 自我肯定——以坚定温和的口气、态度表 白自己的意见与立场，尤其当对方侵犯