做好大堂经理,做到四个代表.docVIP

做好大堂经理，做到四个“代表” 在银行业务飞速发展的今天，我们的服务第一线早已从营业室内转到营业室外，从综合柜员转为大堂经理。我们的营销也从“坐等”式转化为移动式、主动式。这是竞争日益严峻的金融行业发展趋势，不改变就淘汰，大堂经理的重要性在这样的变革中愈发的体现出来，如何做好大堂经理，是一个很有深度的问题，值得大家去探讨研究，笔者通过参与总行的各种讲座与培训，结合在某支行的工作经验实际感受，把做好大堂经理归结为做好四个“代表”。 一、代表最美好的形象 作为一名大堂经理，往往是客户进门接触到的第一位银行职员，同时大堂经理又负责管理着整个营业厅，这里正是客户所身处的环境。所以，一名合格的大堂经理，必须代表了所在银行最美好的形象。 一方面的形象指自身的仪容、仪表，大堂经理应该成为银行里仪容、仪表最好的人，心理学里面十分注重“第一眼印象”。客户进门第一眼看到的人就是大堂经理，可以说大堂经理就是银行员工形象的代表。 另一方面的形象也指大堂经理所管理的营业厅的环境，我们的客户所处的环境就是营业厅，这里的好坏他们最能切身感受，所以大堂经理必须管理好营业厅的卫生，次序等等。每一位一个好的大堂经理，都是十分注重“面子”的，因为，他的“面子”就是银行的“面子”，他是银行形象的代表。 二、代表最优质的服务 银行的本质是服务行业，服务的优劣直接影响到竞争力的强弱。近年来，各家银行对服务可以说是越抓越紧，我们农商行也是投入大量人力物力，组织培训，检查考核，这都说明对服务的重视程度在提高。大堂经理作为和客户最近距离接触的服务者，其服务一定要代表了本银行最优质的服务，作为大堂经理就要有这样的要求和标准。这种优质的服务表现为三个层次： 一是基本。讲服务首先就要讲态度，讲态度第一就是要说微笑，无论何时，说到服务时，永远都要说“微笑服务”，因为微笑是人类最美的表情，微笑是感染力，微笑是亲和力，微笑也是人类最美的“语言”，就算是语言不同的人，也可以通过微笑交流。所以，一个好的大堂经理一定要有最美的微笑。其次，服务中要有规范合适的礼仪，中国是礼仪之邦，服务中的言行举止彬彬有礼，符合适宜，会让客户感到舒适，同时也体现了银行庄重，文明，谦和的形象。最后是要坚持文明用语，应答及时，不推诿，不应付等服务的基本标准。 二是提升。做好基本服务是不够的，基本只是一种规范的方式，只是简单的去遵守而少了一些技巧性。做为一位合格的大堂经理，不能只是机械式的服务，要有自己的思考和技能。首先要做的就是要掌握沟通的手段，服务是一种互动的行为，服务者和被服务者之间要建立一种良好和谐的关系，沟通是必不可少的，大堂经理不能只凭自己的想法去揣摩客户的心理，而应该通过沟通了解客户的心理需求，并让客户接受并喜欢自己的服务方式。在了解了沟通交流的方法后，大堂经理还要制定一套有效的服务方案，流程和方案总是提升效率最有效的方法之一，在面临大量的客户时，一套成型的服务方案可以帮助大堂经理忙中少错，甚至做到忙中无错。 三是突破。服务无止境，过去的服务觉得达到客户的最高期待就是服务的最高境界了，现在我们要推翻这个想法，我们的服务要超出客户所想，达到客户过去想不到的程度。这是一个很高的标准，需要大堂经理们多看，多学，多想，客户想到的我们要做到，客户没有想的我们要帮他们想到并做到，这要求我们的大堂经理不但要了解我们的客户，还要建立和保持良好的客户关系网，要比客户更了解客户。 三、代表最合适的营销 银行是企业，企业的根本目的是盈利，大堂经理作为企业中的一员，时刻要把营销产品这一根本目的放在心头。我们做服务是为了更好的营销，我们的服务也是我们要营销的产品，大堂经理作为最近距离的服务人员，必须把最合适的产品营销给客户，是银行营销的排头兵。 什么样的营销才是成功的？那一定是最合适的营销，就是把对的产品在对的时间给对的人，要做到这“三个对”，一是要精准，二是要挖掘。两者相互配合，相互依托。大堂经理一方面要熟悉我们的产品，充分了解我们产品的优点特点，另一方面要了解我们的客户，这样才能把最合适客户的产品营销给客户，这样让客户满足，我们也满足，实现双赢。而我们的营销要做到精准，不可只做表面工作，而要利用大堂经理有充分和客户交流的机会，深挖客户的营销潜力，这样才能更好的服务客户，同时也更多的营销了我们的产品。 四、代表最及时的调解 在服务的过程中，总是不可避免的会出现各种突发的事情，过去我们的员工坐在防弹玻璃后面，遇到这些情况总是有心无力，眼看不好的影响不断扩散放大。现在有大堂经理站在客户中间，出现这样的情况时，就能第一时间去协调和解决。这是大堂经理天然的优势，也是必须的责任，所以，大堂经理必须代表了银行最及时有效的消防员，调解员。做好调解员，有“两先两后”的原则。 1、先处理心情后处理事情。遇到客户不冷静甚至闹事时，