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明珠家园物业管理有限公司客服部制度及日常工作流程 目录 一、客户部管理制度 二、客户前台 日常工作流程 客户物品寄存流程 接待访客流程 4、受理客户咨询流程 三、客服受理 1、办理客户入驻流程 2、受理投诉流程 3、受理特约服务流程 4、借用工具流程 5、客户满意度调查表操作流程 6、客户各项费用收缴流程 7、检查保安、保洁之工作流程 8、回访客户流程 9、办理停车场租赁流程 10、处理客户遗失停车卡流程 11、协助客户入驻流程 12、二次装修流程 13、通知业主停电、停水的流程 客服部管理制度 第一条、客服部概述 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是信息收集和发布中心，是业主交流的平台，是面对业主的第一窗口，亦是公司与住户之间的桥梁。客服部的管理体系、工作程序、资料存档及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧乃至仪表、言谈、举止等，对公司的形象和声誉都会产生影响。 第二条、岗位职责 客服部职责 负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的信息来源、业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议； 负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议； 受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等； 负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管； 协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系； 负责对本部门员工的业务技能培训；及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。 负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴； 负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修的发单、监督、验收； 负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收； 定期对业主进行上门家访，对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析； 业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理； 积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷； 负责所管物业年度业户满意度调查工作。 客服部主管职责 负责建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量， 落实奖惩制度； 负责安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划。按公司及部门制度与要求抓好管理； 负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报上级领导审批后实施。 组织编写客服部各类报告和通知； 负责传达公司文件、通知及会议精神； 检查监督本部人员工作情况并进行考核，； 熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业户情况，检查督促各责任区管理的实际操作； 熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的分布、走向、位置和分布情况； 熟悉国家和当地物业管理法规及政策，妥善处理业户投诉及热情接待业户来访，做好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作或行为及时制止或按规定处理。 随时掌握管理费、水、电、费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 负责督促和检查各项费用的收费工作，统计物业公司收欠费情况；统计入住率和空置率，及时了解小区住户变化情况，并与相关部门沟通信息。 加强各岗位的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调； 认真完成公司交给的其他任务。 客户专员职责 熟悉接待流程和管理制度以及接待人员的岗位职责。 负责客服部服务热线电话的接听，并收集和掌握内容，详细记录。 热情接待业户，使用文明用语。记录报修情况，把业主的要求和报修项目作好登记，迅速作出安排，并随时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动。遇无法解决的，需向上级汇报，并向业户及时说明原因。 负责接待业户来信、来访、投诉等工作，并及时做好回复和跟踪、检查工作，详实的记录接待内容和问题处理结果，存档备查。 根据业户的要求，联系、安排尽量为业主提供便民服务。 熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误地做好现金收缴工作，及时登账，日结日清。 负责为业户办理装修手续，办理出入证和其他证件，解答业主提出的有关问题；装修结束后按规定办理退款手续。 负责保管接房业主的钥匙及小区其它公区钥匙。 负责业主物品搬出的核实与签发放行条。 负责分发催缴款单、及各类通知信息等。 对所需的来文、报告、通知、业主档案、收费存根、装修申请、交款等文件资料，分门别类归档保存。 严格执行电脑使用管理制度、信息查阅要求，严禁未经批准的外来人员及内部职工上机操作。 做好业主相关档案资料，财务缴费等电子档的更新与保密工作。 参加部门办公例会，汇报上周工作情况，提出本周工作计划及急需协调的事项。 完成领导安排的其他事务，配合其他部门工作，做好工作日记。 楼栋巡查员职责 熟悉工作流程和管理制度以及楼幢的岗位