候机楼引导服务.pdf

毕业设计 课题名称 ：候机楼引导服务 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12航6班 学生姓名 刘 湘 指导老师 周 雪 花 完成日期 2014.11 前 言 由于航空服务业的地位在我国越来越重要, 航空公司、机场开始重视候机楼 服务的建设。同时机场与航空公司的竞争愈来愈激烈，候机楼的商业服务是机场 收入的主要来源和利润源泉，地面服务是机场为数不多的盈利项目, 近年来各机 场加大投入, 千方百计与航空公司争夺代理业务。几乎所有的上市机场股份公司 都把地服作为自己的主业。某些机场的市场份额有逐年上升之势，航空公司为提 高整体服务质量和航空联盟的竞争力,应增加对候机楼服务的重视。 我国的机场是一个被定位为具有多重属性的经济实体，而候机楼本身就具有 社会公益性, 最大的意义是为广大消费者提供交通便利的服务性公用事业, 所 以要以满足社会公众利益, 将消费者作为首要运营目标。而且航空服务业具有巨 大的经济价值，是促进经济繁荣的强劲动力。而作为旅客在开始或结束旅途的起 点，也是最重要的服务面，候机楼内的服务必须更全面。 20世纪90年代初、中期, 国内的航空公司比较重视空中服务，而近几年航 空公司意识到地面服务的重要性尤其是候机楼服务并不亚于空中服务。我国国内 航空公司一般在自己的基地都要为自己的航班提供地服业务,同时也随意、自主、 自愿、没有任何规范地代理其他航空公司航班的地服。机场与航空公司同时经营 地面服务时交叉、重叠、矛盾冲突日趋增多。 目前国内候机楼服务基本由机场、航空公司或其下属或关联企业提供。如果 航空公司需要增加利益、提高竞争力，那么就必须改变现状，从各个方面来提升 候机楼服务的质量。与国内相比, 国外机场地面服务情况是有较大的差异。以欧 盟和美国为例：1996年10月15 日欧盟通过了《共同体机场地面服务市场准入》 ( 欧共体理事会指令第96/67号), 对机场地面服务市场的开放和市场准入作出 规定。该指令适用于欧共体各成员国领土内所有从事商业运输的机场。根据该指 令, 机场地面服务包括十一个项目: 一、地面管理和监管;二、旅客作业; 三、 行李作业; 四、货物和邮件作业; 五、停机坪作业; 六、空器服务; 七、燃油添 加、排放、补充等作业; 八、航空器维护; 九、飞行运行和机组管理; 十、地面 运输; 十一、配餐服务。欧盟这些措施是把发展民航业作为提高其全球竞争力和 促进欧洲一体化的重要手段和途径，逐步实现了民航业政策法规的统一制定和实 施。 加强候机楼引导服务的建设主要是为了提升企业竞争力，增加回头客。在高 速发展的现在，为了节约时间提高效率选择飞机这种更舒适更快捷的交通工具的 人们越来越多，那么在旅客从进入候机楼服务区开始，我们就应该给予旅客最优 质的候机楼引导服务，让旅客体会到我们的真诚热情，并且要从小事做起，服务 细节非常重要。例如，在今年端午节前后深圳某机场就对候机楼引导服务进行了 改善，讲候机楼引导服务从机场口延伸了20米，这是我国候机楼引导服务中进 步的表现。这对航空公司和机场来说是一个很好的突破点。 我国近些年来航空业发展迅速，各航空公司在追求经济利益时忽视了候机楼 引导服务的建设和完善，导致机场旅客投诉越来越多，旅客的满意度越来越低， 旅客与机场服务人员的矛盾激化也越来越严重。所以加强候机楼引导服务的建设 已经是必不可少的了。 根据航空业发展的趋势，航空地面服务必将愈来愈重要，随之而来的就是需 要细化地面服务的各个方面。本文主要介绍候机楼引导服务中可能出现的问题， 对可以进行改善的地方提出策略并加以阐述，提出实际可行的目标和措施。 摘 要 在我国民航业发展极为迅速的情况下，候机楼引导服务却存在很多的问题。 针对这一现象本设计提出可行性对策。希望能为建立优质的候机楼引导服务以及 缩短民航旅客在地面服务过程中的办理时间做出做出一点贡献。 关键词： 候机楼引导服务 可行性对策