空乘人员礼仪修养的培养.pdf

毕业设计 课题名称：空乘人员礼仪修养的培养 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12 级航空服务三班 学生姓名 曾灵芝 指导老师 梁智栩 完成日期 2014. 11 前 言 空乘服务作为一种特殊的职业，它有别与其他酒店与其他服务行业。改革开 放 30 年，我国民航运输业得到快速发展。在激烈的市场竞争中，差异化战略是 企业发展的最佳选择，技术的差异化在航空方面由于消费昂贵而很难实现，而经 营话的差异化有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业 的服务质量水平，这是竞争对手很难效仿的，如实施“微笑服务”“零缺陷”服 务等。空中乘务员的大部分工作是客舱服务，高质量的空中乘务，已经成为航空 公司对外展示形象，吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服务过程中，乘务员的 基本礼仪及素养的高低，对民航运输的发展有着至关重要的影响。 摘 要 礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务 人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专 业性质特殊而严格的服务性行业，在成为空乘人员之前，航空公司都会即将成为 空乘的学员们进行系统的礼仪规范培养。 甜美的微笑、周到的服务、亲切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定 的职业形象。认真学习礼仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还 可以进一步提高服务水平和服务质量，更好地满足旅客地需求。本文主要以空乘 人员的修养为中心，结合自己在学校接受专业礼仪培训的经历和感悟来谈谈对空 乘人员礼仪修养的认识。 关键词：服务礼仪 空乘人员 礼仪修养 行为规范 ABSTRACT Etiquette is a code of conduct by the formation of human society in the long-term social activities in. Service etiquette for service personnel must be based on strict etiquette rules, constraints and guidance services of their own behavior. The air crew is a professional service special nature and strictindustry, before becoming a flight attendant, airlines will soon become a flight attendant students of etiquette culture system。 Sweet smile, attentive service, warm and natural, already formed fixedprofessional image in peoples subconscious. Therefore, the crew to seriously study the etiquette norms, not only helps to enhance the personal qualities,strengthen their self-cultivation, but also improve the service level and servicequality, better meet passenger demand.This paper mainly to the flight at