停车场行业从业培训.ppt 30页

伊宁市停车行业从业培训 第一节 职业道德 道德是意识形态领域，属上层建筑范畴，是一定经济基础的反应。是社会上人与人、人与集体、人与社会相互关系、人们共同生活的行为准则，亦称社会行为规范。道德通过社会教育、社会舆论等各种社会形式，使人形成一定的信念，逐渐形成一定的生活、工作、行动的习惯。 职业道德是从事一定职业活动时所应遵循的行为规范。它规定人们在履行职责中的行为，规定人们应该怎样或者不该怎样，从而调节内部与外部的道德关系。 职业行为道德是一个外在的约束行为逐渐转向到内在的行为要求，中间有一个渐进过程。首先有社会环境的熏陶，所谓“环境对人的影响”，和社会行为的约束，逐渐养成了良好的自律习惯，人就会对某事物持有一定的想法和 态度，开始再改变环境的条件，使环境更有利于向健康发展，被多数的从业人员所认同，即成为某一种职业的行为道德。所以职业的行为道德不是自发产生的，它必须经过各种形式的教育和社会行为的力量，在社会舆论促进下，具有了足够量的刺激才形成。因此，行为职业道德不仅反映一个人的精神风貌和水准，而且反映一个单位、一个行业的精神面貌。 一、停车场服务人员职业道德的内容 1、爱岗敬业 爱岗敬业是社会主义职业道德最核心的要求，是社会主义职业道德所倡导的首要规范。爱岗，就是热爱自己的本职工作，敬业就是以极端负责的态度对待自己的工作，敬业的核心要求是严肃认真、一心一意、精益求精、尽职尽责。在社会主义经济制度条件下，每个行业，每个从业人员都应树立起敬业精神，更好地为他人、为社会服务。 2、遵纪守法 遵纪守法是停车场服务人员职业道德的重要基础。服务人员应该带头遵守国家法律、行业法规，在工作中主动履行岗位职责，以积极向上的健康心态做好工作，正确处理责、权、利三者关系。 3、诚实守信 诚实守信是做人的基本准则，是中华名族的传统美德，是人生的无形资产，也是优良的职业作风。诚实是指言行跟内心思想一致，也即忠实、老实，诚实就是要真实无欺，既不自欺，也不欺人。就是表里如一、说老实话、办老实事、做老实人。守信就是信守诺言，讲信用、重信用，忠实履行自己承担的义务。 4、车主主导 车主主导是指在停车场服务中，要以车主的需要为核心，将车主置于首要位置，停车场服务管理机构的一切工作和努力，都是为了满足车主的需要。停车场服务活动中，车主是服务对象，是真正的主角，因此，因树立车主主导的思想。 二、停车场服务人员职业道德教育 1、实施阶段 第一是职业认识教育阶段。在从业人员进入停车场服务行业后，应系统安排其学习，进行职业认识教育。通过组织会议介绍，观看录像、学习征文等活动，培养从业人员对停车场服务的认同感。 第二是热爱职业教育阶段。通过在工作或业务培训过程中穿插职业道德教育的内容，组织人员参观学习，开展专题演讲、专业知识竞赛等活动，增强从业人员对职业的信心和对停车服务行业的热爱。 第三是提升阶段。在这个阶段，要将从业人员对职业的感性认识上升为理性的思维，并转化为自觉的行动。在从业人员熟练掌握专业知识，能独立为他人提供服务的基础上，开展专项业务进修，尽心设计和组织为社会献爱心，为社会服务等活动，从而培养从业人员敬业奉献、全心全意为车主服务的职业思想。 2、实施方式 第一 停车场服务职业道德教育与停车场服务业务理论学习相结合。第二 停车场服务职业道德教育与职业实践相结合。第三 停车场服务职业道德教育与停车场服务企业文化相结合。 第二节 服务意识 服务意识是满足顾客潜在需求的一直服务能力。它是建立在按基本服务制度的基础上，对服务质量提升的进一步要求。服务意识往往体现在服务人员的主观态度和服务素养上，因此可以从两方面理解。一是服务的主动性，二是服务素养。 一、停车场服务人员应具有的服务意识 1、顾客至上； 2、服务细心周到； 3、服务积极主动； 4、顾客永远是丢的； 5、加强服务素养的提高。 1、统一服务意识 停车场服务人员应该树立高度的顾客意识，车主是停车公司的真正“老板”。“顾客至上”应是停车服务员必须遵守的宗旨。在日常工作中，员工应始终保持“顾客至上”的精神风貌，并应将该意识渗透到管理制度和企业文化之中。 2、提高服务素养 服务素养可通过员工自学、知识的积累和公司组织训练等方法来获得提升。 服务人员的素养主要包括：个人修养、心理素质、专业素质、综合素质。 第三节 职业技能