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酒店简报 东阳国际酒店总经理办公室编辑 2005·07 酒店标准礼貌用语 落实董事长的讲话精神 提高职业经理人的七个习惯 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 　　ü　　节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 　　ü　　让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、 　　ü　　对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 　　ü　　接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” 　　ü　　打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” 　　ü　　帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 　　ü　　来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 　　ü　　无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 　　ü　　来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线… 　　ü　　客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 　　ü　　打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 　　ü　　见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ 　　ü　　见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 　　ü　　受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 　　ü　　与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 　　ü　　工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 　　ü　　常用礼貌用语68句： 1.　　请不要着急，很快就给您办好。 2.　　请问还有什么问题吗？ 3.　　请保管好您的贵重物品，以免丢失． 4.　　请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5.　　请问您希望怎么办？ 6.　　请问是否给现金还是挂房帐？ 7.　　请问，您的意思是…… 8.　　请问我能为您做些什么？ 9.　　请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 10.　　请让我来帮你忙吧！ 11.　　请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 12.　　请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 13.　　请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 14.　　请稍等，我查一下再答复您． 15.　　请不要急，马上就好． 16.　　对不起，这样恐怕不太好． 17.　　对不起，我问一问别人或帮您打听一下． 18.　　对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问． 19.　　对不起，这里走不通，请走那边． 20.　　对不起，我马上给您换上干净的． 21.　　对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下． 22.　　对不起，我们再查一下． 23.　　对不起，我现在忙，马上就来。 24.　　对不起，我不太懂，我问问别人。 25.　　对不起，我找别人帮您解决。 26.　　对不起，我找别的同事帮您。 27.　　对不起，我不太会，我找别人帮您解决。 28.　　对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。 29.　　对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！ 30.　　对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。 31.　　对不起，我来帮您做。 32.　　对不起，我让人来帮您填写。 33.　　对不起，请您明天再来。 34.　　对不起，请您稍候。 35.　　对不起，请您再说一遍好吗？ 36.　　对不起，您看怎么办更好？ 37.　　对不起，您还需要什么？ 38.　　对不起，可能是我们听错。 39.　　对不起，我们一定会努力改进的。 40.　　对不起，我再帮您想别的办法。 41.　　对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？ 42.　　对不起，我们查一下给您答复好吗？ 43.　　对不起，已经有人预订了。 44.　　对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。 45.　　对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？ 46.　　对不起，经查询，您找的人查不到。 47.　　对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。 48.　　对不起，打扰了。 49.　　对不起，不好意思打扰您了。 50.　　对不起，请小点声，以免影响其他客人。 51.　　对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，