07媒体应对应急处理预案7.doc

金色家园物业服务中心管理制度 编号 VKWY（金色）-YA07 名称 媒体曝光事件应急处理预案 版本 A/0 第?1 页共?7页 编制 孙雪 审核 扈娜 批准 高会涛 生效期 2011年7月20日 一、目的： 为了正确、有效和快速处理媒体曝光事件，最大限度地减少因媒体曝光事件造成的影响和损失。 二、适用范围： 适用于沈阳万科物业服务有限公司媒体曝光事件应急处理。 三、相关岗位： 。 四、现场处理： 1．媒体曝光预警： 1.1 当业主提到通过媒体解决问题、业主本身是媒体从业人员或有媒体关系，其个人诉求计划可能有曝光倾向时，需由责任人将相关情况上报服务中心经理，由服务中心经理对信息进行判断，如有媒体曝光风险需将信息上报物业及地产的媒体对接人，信息抄送品质部及业务相关人员，并准备好新闻通稿。 1.2 服务中心要做好媒体曝光的应对措施及方案，并将要求落实至各相关岗位，力求将媒体曝光的负面影响控制在最小范围内。 1.3 针对业主所要曝光的事件，在职权范围内采取积极措施努力解决客户问题，或向客户传达我们的积极态度，缓解客户情绪，避免矛盾激化。 2．曝光处理程序： 2.1 记者到访或发现有人在园区内摄像时 2.1.1 门岗安全员或在园区内巡视的员工入发现“新闻采访车”或有拿摄像机的人时，应在第一时间将信息上报项目负责人。项目负责人安排人员到现场进行确认。 2.1.2 如确认为媒体采访，我方工作人员应将其引导至物业办公室，并进行礼仪性接待，不要形成敌对情绪。项目负责人应立即电话告知媒体对接人。 2.1.3 第一接触点的员工遇到媒体采访时，无论对方提出任何问题，一律答复：“非常抱歉，关于这件事我不是十分清楚，我无法回答您的提问，如果您需要的话我可以帮您联系负责人，请您稍候。” 2.2 记者接待 2.2.1 服务中心第一负责人为媒体到访接待责任人，服务中心内部应设置人员进行补位，当第一责任人不再园区时应由补位人员负责媒体到访接待工作。 2.2.2 在接待媒体采访时，要求确认采访人员的身份、工作单位、栏目名称及联系电话，以方便媒体对接人后期的处理，维护媒体关系。 2.3 记者沟通 2.3.1 除公司指定新闻发言人外，公司其他人员不得接受带有负面倾向的活突发性的媒体采访。如果已经准备好新闻通稿，可以视情况将已审批通过的新闻通稿提供给记者。 2.3.2 沟通时注意表达我方友好、主动的态度，认真倾听记者意图，言辞得体，表示充分理解与尊重。礼貌说明时间调查清楚后会主动与记者联系，接待人要把自己的联系方式留给记者，避免记者因无法与我方取得联系而随意报道。 2.4 电话采访 任何情况下不得直接接受电话采访，对于媒体的电话采访要求，应礼貌接待，请对方以传真或邮件方式将采访要求和涉及问题提交给我方。 2.5 意见回复 如果媒体一定要我公司发表意见，尽可能选择书面方式，如果不能回避面对面采访，应为发言人提供统一的书面文稿。 2.6 注意事项 2.6.1 不应接受媒体以广告业务换取不报道的交换条件，但可以适度表达希望今后在业务上的相互支持。 2.6.2 窗口岗位员工（如前台、安全员等）遭遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻挠或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。 五、后续工作： 1．服务中心总结经验教训，对自身服务进行改进。 2．物业服务中心经理安排填写《突发事件处理记录表》上报。 六、相关材料： 新闻通稿、来访媒体资料 七、相关工具： 对讲机、电话、相机。 八、培训及演练要求： 每年服务中心进行一次媒体曝光事件应急处理预案演练，并保留演练记录。