员工培训(服务类)..docVIP

员工培训（服务类） 满意定理： 顾客 ↓ 员工 →满意← 效益 ↑ 老板 什么是温泉文化：就上根据温泉水的特点（湿度和成分）研究温泉价值，功效开发利用的 学问。包括温泉沐浴的时间、方法、配料、程序及注意事项，从而达到 健康养生的目的。也可以说是温泉沐浴、温泉养生和温泉经济的科学知 识。 什么是温泉旅游：它是旅游者以体验温泉、感悟温泉沐浴文化为主题，达到温泉养生、休 闲度假为目的的旅游。 什么是经营：就是企业的龙头，企业的方向、目标、战略的大事。 通俗的讲就是“做对的事情”。 什么是服务：就是给客人提供各种便利的综合。 服务的特性：是一次性的、是不可储存的、是不可弥补的。 什么是服务质量：是客人享受服务所获得感受及满意的程度。 服务质量的要求：1.优质的服务态度。2.熟练的服务技能。 3.科学的服务程序。4.快凑的服务效率。 5.灵活的服务方式。6.齐全的服务项目。 7.完好的服务设施。8.安全卫生服务场所。 服务质量的重要性：决定了企业的信誉、生存、效益、发展。 什么是亲情化服务：向客人提供一种温馨、亲切、备受关注的服务，使客人感觉就像回 到家里的一样轻松、自在、方便、安全。让客人感觉把心放到这里。 亲情化的核心：并不是端茶、送水、微笑，而是我们与客人之间一次次的情感交流和心灵 碰撞。 什么是个性化服务：在服务过程中，通过对客人的沟通和对客人的细心观察，了解每位 客人的不同需求、兴趣、爱好、嗜好、个性等特点，对其针对性的 服务。 为什么要提供微笑服务：因为微笑+舒适= 一流服务 客人对服务的要求：1.主动打招呼。2.友好相待，迅速做出反应。3.通过仪容仪表表现本 店的专业形象。4.安全、卫生、舒适放到第一位。5.向客人提供店内、 外的准确信息。6.努力把客人一切安排妥当。 服务的5先原则：1.先女宾后男宾。2.先客人后主人。3.先首长后一般。4.先长辈后晚辈。 5.先儿童后大人。 顾客的5种需求：1.说出来的需求。2.真正的需求。3.没说出来的需求。4.满足后令人高 兴的需求。5.秘密需求。 服务质量的黄金标准： 凡是客人看到的必须是整洁美观的。 凡是提供给客人的必须是有效的。 凡是提供给客人的必须是安全的。 凡是店内员工对待客人的态度必须是礼貌亲切的。 服务十要素： 一个宗旨：创造和留住客人。 两个态度：用心、微笑。 三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯)。 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。 五净：工装净、个人净、布草净、设备净、环境净。 六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回到声、送客声。 八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、 推销服务、跟踪服务。 九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、 语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动：主动迎送、主动打招呼、主动带客引路、主动介绍情况、主动为客服 务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、 主动征求客人意见。 服务员的七种心态： 敬业——才能做好一切。 勤奋——比才能更重要。 忠诚——公司就是上帝。 自制——主宰自己的意志。 进取——超越昨