培训2与顾客沟通..docVIP

机密 销售人员与顾客沟通的基本要求 一、热情大方的姿态 凡是来商场的顾客，都是有购买意向的。就象家里来了客人一样，理应热情接待。如果交易谈成，顾客成了我们的直接消费者，是他给了我们利润，应怀着感谢的心态热情接待。这种热情一定要发自内心。语言热情，和颜悦色。 态度热情，要把握好“度”。不要太热情，不能吓着顾客。过于热情，会让顾客觉得你急于要把货推给他，而退避三舍。不能让顾客感觉我们就怕他跑了、不买了。 要大方，就是说要表现出大公司的胸怀，语言表达要清晰、准确，不能含糊其词。虽然我们只是个普通的销售员，但我们的产品好、服务好，我们公司的信誉好、实力强，我们的价格很公道。因此我们自豪，有自信。 二、沟通时需要问的几个问题 1、您需要什么家具？（你想要点什么？） 2、您是自己家里用？还是单位用？ 3、您家是哪里？ 4、您在哪上班？（今天休班？） 5、您家才买的新房子？那个小区是个好地方，净住些有身份的人。 6、您的卧室（客厅、餐厅）面积多大？ 7、您的房间装饰风格、色调是什么样的？ 三、沟通时必说的一些词汇 1、您好！ 2、您说的对！ 3、我给您介绍一下几款主要的产品，一定帮您选到最合适的。 4、您花了这些钱，就要个物有所值，同时您也要买得放心。 5、您可能也看过别人家的货，振庆家具在莱州快三十年了，老牌子了，大家都认。 6、我们没必要哄弄您，真有问题，您回来找也好找，我们会负责到底。 7、一分钱一分货，您很有眼光！ 8、只要您满意，我们少挣两个钱也高兴！ 9、别人家的货可能便宜点，但一个那是杂牌，您愿意用？再一个您觉得我们的可能贵了点儿，但您买得心里踏实呵。 10、您要是拿不定主意，不着急，您要觉得方便，我们可以安排专业设计人员，到您那儿去现场看看，帮您一块儿设计设计。 11、我们公司自己有加工厂，可以根据您的要求订做。 12、我们库里还有别的款式，要是不急，我们明天就拉过来，您再看看。 13、没问题，我们和生产厂家合作二三十年了，可以根据您的要求订做。 14、您是老主顾了，价格您放心，一定给您优惠。 注意，上述说法并不是死的、一成不变的，而要根据顾客的情况灵活处理。同时，一定要注意，不论是介绍产品，还是沟通价格，一定要和颜悦色，心平气和。和气才能生财！ 四、如何沟通价格 1、对方会看到标签上的标价，同时会砍价。绝不准销售人员自己先把价降下来，而应问：“这个价是厂家定的，人家是品牌产品。您觉得多少钱合适？” 2、如果顾客报价，无论高低，销售人员都应表现出不同意的态度。但表示可以再商量；若顾客报价明显过低，首先不要以为顾客没诚意、不想买了，仍要以平和的态度与其沟通。然后酌情报出合理的价格——顾客仍会嫌高（不一定是真嫌高，而是想再压价），需留出顾客继续砍价的空间。 3、销售人员必须自己清楚：我们给顾客打折、让利，并非理所当然的，而是满足顾客的心理需求，只是一种营销的手段。通过与顾客的沟通，使之明白，之所以让利，是因为感谢顾客对我们的信任，我们宁可自己少获利，也要让顾客多得实惠。得让顾客也对我们心存感谢，并让他有一种很能砍价、得了便宜的满足感。 五、顾客找老板时如何配合 首先要学会判断顾客与老板的关系 凡提出要见老板的顾客，总与老板有一定的关系，而且，这样的顾客一般来讲都是肯定会买我们的货的。究竟以什么样的价格卖给他，首先就要弄清楚是什么关系？是关系密切？还是一般关系？关系远近不同，让利的幅度肯定不同。关系重要，让利大些，关系一般，让利就少些。还有一些虽然关系一般，但对公司有用，或者“管”着我们，不能因为让利少了而得罪他。所以判断准确这种关系，对于做好这笔生意非常重要：既要做成生意，照顾人情，搞好关系，又要得到合理的利润。所以，遇到这种情况，销售人员首先要通过前期的沟通了解清楚到底是什么关系。 大致可分为以下几类： 第一种，是老板认识的领导。 这样的顾客通常很少亲自来谈，多数情况下会派下属来，领导会和老板通电话。而销售人员又无法判断这个领导（或这个领导部门）对公司的重要程度，如果在正常沟通之后来人要求见老板，先不要告诉他老板就在公司，可以让他给老板打电话。通常对方会不太情愿，这时候销售人员应说：您打个电话吧，老板和你们领导关系挺好的，您打个电话可能会更优惠些，我给您拨通电话。然后，老板会告诉销售人员以什么价格成交。这个时候，销售人员就应告诉来人：老板已告诉我了，以这个价格给您，这是最优惠的了，我们从来没卖过这个价，等等类似的说法。 第二种，是老板的朋友。 主要是生意场上的朋友。这种顾客一般来讲也肯定会买我们的货。但必须通过前期的沟通弄清楚：是一般朋友，还是关系密切、生意上有合作的朋友？如果关系较为密切的朋友，通常会先满不在乎地问问价格，然后问销售人员最低多少钱卖？对于这样的顾客，一般来讲，在与其沟通时，表面上可以很热情，但不必太认真。分析