培训心得2012.3.4..docVIP

《职业人士必备的七个好习惯》培训心得 2012年3月4日，我参加了由时代光华软件开发有限公司主办的现场培训课程《职业人士必备的七个好习惯》。培训归来，主讲人王琛老师博文广识、生动讲解、精彩案例无不在我的脑海里留下了深刻的印象，结合自身工作生活，我主要有记下几方面心得： 1.成功是习惯的结果，我们首先创造好的习惯，良好的习惯会创造成功。 俗语说：习惯决定品德，品德决定命运。习惯对我们的生活有着绝对的影响，因为它是一贯的。在不知不觉中，经年累月影响着我们的品德，暴露出我们的本性，左右着我们的成败。我们仔细一看，不难发现，成功的人似乎永远在成功，而失败的人似乎永远也在失败。这是什么原因呢？“习惯”2个字在起作用！一个成功的人，之所以成功，就在于不同寻常人之处，而所谓“不同之处”就在于他们具有许许多多良好的习惯。所以，成功是一种习惯，对于我们来说，想要成功，就必须培养出良好的习惯。 2.主动积极，别指望谁能推着你走。 通过王老师的精彩讲解，我们清晰的认识到，消极被动的行为和主动积极的行为的差别，其带来的影响和后果截然相反。在同样的外在条件下，消极被动的行为是收到刺激后，直接作出回应；而主动积极的行为会在收到刺激后，用价值观做自由的选择，然后作出回应。因此我们体会到，客观条件受制于人，并不足惧。重要的是我们有选择的自由，可以对现实环境积极回应，做一个真正“操之在我”的人。 3以终为始，忠于自己的人生计划。 课程中第二个习惯“以终为始”，我理解为：设立一个目标，知道自己要什么，然后朝着已定目标的正确方向前进，以免埋头苦干，却不知为何而来。培训中，王老师以自身的实例做讲解：女儿上到高中了，不知道以后要做什么职业，王老师通过排除法教导她先排除掉她不喜欢的职业，最终确立了自己的职业目标。有了目标职业，就很好确定以后要读的大学是哪所，因而根据自身现实情况，可以知道自己距离考上那所大学要付出的精力，然后付诸行动去努力。这种思维模式就是从“终”到“始”的，知道最后要的结果，然后一步步推理到目前要做的事情，只有朝着目标的正确方向努力，才能最终达成目标。 我想这一点，可以运用到我们日常工作中，在客户咨询时，我们首先要找到这个“终”，知道客户想要什么样的服务，知道客户本次咨询想要做什么样的事情。以往咨询中，经常也遇到客户咨询时，一接通就直接询问到哪里去找公司的各类资质证照，在网站的什么地方可以下载出来。这个时候我们要做的首先是找到这个“终”，而找到这个“终”并不难，除了一部分客户是为了讲解介绍时需要展示外，相当一部分人是用来办理自己私营店铺的相关执照。知道了这个目标，我们就可以结合公司最新的预备店管理制度，未获得公司批准的网点店，是不受公司保护的，从而从解答咨询时有了方向。 以此总结出的两句话：“仔细倾听，尝试去追溯”。 4.知己解彼，换位思考的沟通。 课程中所讲到的习惯中，有一个叫做“知己解彼”，这个“解”我理解为“了解”和“理解”。王老师举了几个例子，说明了沟通的结果是一种感受，既然是感受，我想那就是主观的，主观的东西本身就不会有对错，仅仅是一种感受，沟通结束之后，沟通者只会感觉满意或者不满意，有效或者无效。因此对于我们客服人员来说，能否有效与来询客户沟通，决定了自身的工作效率以及客户的满意度。直销行业有特殊性，直销员中一部分人的文化水平和综合素质都不一定有多高，所以无论咨询人员提出什么样的问题，我们都要换位思考，要站在他们的立场去考虑问题。因为沟通的结果是主观的，所以我们不必去考虑客户是否应该提这个问题，甚至是否低级和幼稚。比如有人咨询公司产品使用方式时，他们可能会提出一个非常荒唐的使用方法，这时候就需要我们用专业的的知识和换位思考的方式去指导、沟通，端正了态度，客户才能感觉沟通是有效的，是满意的。我想这样对于我们提高客服满意度是一个很好的思维方法。同时课上介绍的小技巧，我感觉也挺实用，那就是变质问的语气为疑问，避免实用降调语气，降调语气会使人感觉有挑衅，升调会感觉亲切。（比如同样是一句话“您听明白了吗”不同语调效果就不一样了） 以此总结出两句话：“要以客户满意为中心，不要以自己的工作为中心”。 5.双赢思维，远离角斗场时代 双赢思维是一种基于互敬，寻求互惠的思考框架与心意，目的是更丰盛的机会、财富以及资源，而非忧患不足的敌对式竞争。通过培训我感觉到，“双赢”并非损人利己，也非损己利人；“双赢”在现实中也很难实现双方都完全的赢，更多时候是相互妥协，互有输赢。我们的工作伙伴及家庭成员要从“互赖式”的角度来思考“我们”而非“我”。双赢有4个层面，给我印象最深刻的是协议，王老师说人和人之间要建立协议原则，而非共识。要敢于表达自己的利益边界，同时要搞清楚别人的利益边界。我理解为：共识原则是双方都认同，自愿去遵守；协议原则是双方不一定都认同，但是都要去