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开场： 各位领导、同事大家下午好，我是客房前厅部陈经理，很荣幸今天能有机会在这里跟大家一起学习财务收银知识！那么我接下来的培训所讲的内容，大至分两块：1.我们财务人员的【职业道德规范】，2.我们的【服务规范】收银培训资料餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一位收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的账务核算奠定良好的基础。财务职业道德规范收银员职业道德规范的基本要求各种职业都有其相应的职业行为规范和准则，收银员职业道德规范的基本要求是：热爱本职、扎实工作热爱本职、扎实工作是爱岗敬业的前提。热爱本职是一种职业情感。所谓职业情感是指人们对所从事的职业的好恶态度和内心感受。收银员如果不喜欢自己所从事的收银工作，那么收银工作对他来说就成为一种包袱，一种外在强制，他的职业活动就是被动的，消极的，斤斤计较的。反之，如果收银员热爱、喜欢自己的收银工作，他就会全身心的投入工作并达到乐此不疲的程度，就可能在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。所谓扎实工作，就是兢兢业业、不厌其烦的劳动态度。这也是一种职业作风。有了这种作风，收银员对待自己所从事的职业活动就会当真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有着落、有交代而不虎头蛇尾。热爱企业、顾全大局收银员要正确看待企业、消费者和个人利益的关系，做到消费者利益至上，维护企业形象，个人利益服从消费者利益和企业利益。尊重顾客、踏实服务收银员要树立全心全意为顾客服务的思想，主动耐心为顾客服务，通过自己的勤奋劳动，满足顾客的需求，为企业创造经济效益。勤于学习、提高技能收银员要努力学习岗位技术知识。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，这“器”就是收银员将优质服务变成行动的手段，而这手段就是过硬的技能、丰富的知识和精湛的技艺。另外，还要用科学的态度对待工作，认真研究工作中的新情况，解决工作中的新问题。收银员职业道德规范公平交易坚持等价交换，维护企业信誉，从而增加消费者对企业的信任度，这对企业在激烈的市场竞争中取得发展有着举足轻重的作用。收银员在日常的收银服务中要做到：严格按照标价结算，并接受监督；不得故意多收或少找，做到公平买卖，诚信无欺；工作要集中精神，不出差错，做到操作准确无误。诚实守信诚实就是为人真诚、坦率、不口是心非。守信就是人际交往中(恪ke)守承诺、十分可靠、决不食言，诚实的人通常比较守信，守信的人则高度看重自己的人格，无条件的兑现自己的诺言。如果说诚实可贵，那么守信的价值更高。我国传统道德素有“诚信为本”、“操守为重”之说，其实就是强调诚实守信。可以说，诚实守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收银员职业道德永不过时的行为规范。收银员要用自己的一言一行去塑造企业的形象，以真诚的服务来赢得顾客的信任。目前，大多数服务企业，在服务项目、服务态度等方面都向消费者做出承诺，向社会公布。这就是要求收银员在工作中做到视顾客为亲人，热情服务，言行文明，诚信无欺。热情待客在接待顾客时，收银员应尽量做到：主动、热情、耐心、周到。主动就是要主动与顾客打招呼，主动询问顾客需要。热情就是在接待顾客时，态度和蔼，语言亲切，不论顾客消费多少都同样对待。耐心就是耐心回答顾客提出的问题，虚心听取顾客的意见不计较顾客的态度好坏和语言的轻重。周到就是千方百计为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美的服务。奉公守法收银员在工作中要接触钱，并会遇到各种各样的顾客。收银员要遵纪守法，自尊自重，严格执行有关政策、法规，做到秉公办事，不利用工作之便谋取私利，不损公肥私。要坚持原则，敢于同犯罪现象做斗争。一视同仁所谓一视同仁，即收银员对自己的服务对象决不因人而异、厚此薄彼。一视同仁是服务行业的传统美德，也是收银员必须遵守的基本行为规范。一视同仁具体应做到以下几点：（1）对顾客不论生熟、亲疏、老少、民族、国籍均应平等对待，都要一样热情、周到、耐心。（2）对特殊顾客与一般顾客同样热忱。在收银工作中经常会遇到一些特殊的顾客，比如各种残疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。对此，不但不能歧视、嫌弃，而且要加倍热心关怀，因人而异地满足他们的特殊要求，使之达到与一般顾客同样的服务成效，决不另眼相看或刮目相待。微笑服务收银员应讲究语言艺术，坚持微笑服务。谦恭、贴切的语言辅之和蔼的微笑能产生很强的亲和力。因此，在接待顾客时要十分讲究语言的使用艺术，比如对顾客的称谓要得当，尽可能使用幽默、委婉的语句来接待顾客，用词要准确、生动。财务员的服务规范（一）表情心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声音、表情等方面来完成的。所以，表情在人们的交往中有相当重要的位置。表情是无声的形态语言，是人们优雅举止与风度的重要组成部分。在体态语中，面部表情最为丰富且最