培训资料：仪表仪容与礼貌礼节..docVIP

培训资料：仪表仪容与礼貌礼节 　　仪表仪容 　　服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对可服务的组成部分之一。客房员工从后台进入服务区之前，应先检查仪表仪容，具体要求如下： 　　1、上岗必须穿酒店规定的制服和鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜 　　2、服装必须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，证章端正地佩带在左胸处。皮鞋保持清洁光亮 　　3、 面容清洁，男服务员每天修面，不留胡须，女服务员化淡妆，口红、眼影、指甲油、香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹 　　4、发型美观大方，经常梳理，男服务员发角侧不过耳，后不过领，女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其他头饰 　　5、头发要常洗，整齐，保持清洁，不得有头屑，提倡上班前抹少许发油 　　6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物 　　7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不许涂指甲油 　　8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康 　　二、礼貌礼节 　　1、称呼礼节 　　称呼客人时应恰当使用礼节：如“先生”“太太”“女士”“小姐”等词语并问候客人 　　2、接待礼节 　　遇到客人时，要热情，主动地问候客人。如： 　　How do you do 你好 　　Good morning 早上好 　　Good afternoon 下午好 　　Good evening 晚安 　　Long time no see, how are you 多日不见，你好吗? 　　送别客人时，要与客人道“再见”并说“欢迎您再次光临” 　　3、 应答礼节 　　与客人交谈要注意使用礼貌用语，常用的短语和句子有： 　　别客气 　　不用谢 　　对不起 　　请再说一遍 　　这是我应该做的 　　好的 　　非常感谢 　　三、言谈规范 　　1、 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离 　　2、 等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话 　　3、 不开过分的玩笑 　　4、 与客人谈话时目光应注视对方，表情自然、保持微笑。注意不得左顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指，或捏拽衣服 　　5、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐 　　6、 与客人谈话时要准确，简洁，清楚，表达明白，说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休 　　7、 与客人谈话时的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中 　　8、 谈话时不能伸懒腰，打哈欠，玩东西，学动作，不唾沫四溅 　　9、 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私 　　10、 回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人或婉转的回答客人 　　11、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人 　　12、 不要与同事在客人面前扎堆聊天 　　13、 不要与同事议论客人，对客人评头论足，如客人不慎跌倒，打碎物件等应主动帮助客人 　　14、 不得偷听客人谈话，如遇事需找客人时，应先说声“对不起”征得客人同意后再同客人谈话 　　15、 接听电话时，应先报清楚自己的岗位，姓名，然后客气询问对方“我能为您做什么?” 　　16、 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，回来后继续为客人服务时要说“对不“让您久等了”。不得一言不发开始服务 　　四、举止规范 　　1、 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲 　　2、 精神振奋，情绪饱满 　　3、 双手不得叉腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品 　　4、 站立时应肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹 　　5、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰。驼背，耸肩 　　6、 行走时要平稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆 　　7、 员工手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然向前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在用手势时要尊重各国不同的习惯 　　8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏，打哈欠，修指甲，伸懒腰，挖耳鼻，剔牙，打饱嗝，挖眼屎，搓泥垢，吸烟，吹口哨，哼歌曲等。这是极不礼貌的举止，必须杜绝 　　9、 在客人面前不得经常看手表 　　10、 为客人服务时，不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌，做鬼脸 　　11、 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他(或她)的到来。不得无所表示，等客人开口 　　12、 不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能会失礼，应表示谢意，并按有关规定处理 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘