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培训问题汇总 一、发票类： 发票的构造：(剔除首部客户名称账期和尾部营业工号等) 1.出账费用 以商务领航，e家，天翼单产品等品牌套餐做品牌标识。 套餐内费用：品牌套餐包含的所有号码产生的费用。如e8+c中的固话和宽带号码产生的费用。 套餐外费用：不在品牌套餐内的所有号码产生的费用。如e8+c中的手机号码产生的费用。 其中费用组成：月基本费、语音通信费、上网及数据通信费、优惠费用、承诺消费补差、一次性费用、代收ITV终端款、综合信息服务费、短信彩信费、其他费等。 余额 上次结余(包含分月返还费用)、本次应收、本次实收、上次结余 实时话费 若想看哪个号码下产生的费用，可在发票项明细查询，或详细费用按明细查询。 二、销账类： 用户对费用有疑问进行查询时，只需记住六个字：按用户、按明细！ 缴费查询按用户：可查看用户规则返还记录和余额使用记录等。 详细费用按用户按明细：可查看号码下产生的详细费用，如账户优惠费用等。 账本按用户：可查看此账本是否为此用户下账本，点开账本使用明细可查看账本中费用使用记录。 详细费用按用户：可查看此号码下详细费用，按明细可查看此号码下每条明细记录 1.用户账户优惠在账户主号码上，查询账单时看不到账户优惠费用，有疑问。 此情况可在详细费用查询中，先按账户查询优惠费用出在哪个号码上，然后根据此号码，按用户、按明细查询此号码下详细费用。 最左列为账目类型，最右列为销售品，表示此费用是根据什么套餐优惠出来的！ 2.用户反应分月返还规则返还的费用看不到。 先在预存分月返还受理界面上查看是否已受理规则，并点开查看规则是否有返还！若有，用户级规则，在缴费查询记录中按用户查询返还明细！账户级规则按账户查询！ 3.用户返还费用余额失效，出账费用小于返还余额，费用不结转。 查看返还的费用是用户级或账户级（账本查询），账户级费用看账户下总费用是否小于返还费用，不足部分被余额失效。用户级费用根据详细费用按用户查询用户下费用 综合信息服务费，流媒体信息费、国内非点对点短信费等、不知是什么费用 以上费用均为增值费用，综合信息服务费包括彩铃来显等增值费，流媒体信息费通常为天翼视讯费用，国内非点对点短信费为短信网关上下行费用。可在详细费用中按用户按明细查询具体费用组成。若需要知道此详细费用，需联系企业信息化部查询此增值费用的增值产品编码，发增值查询具体内容。 用户反映发票上有代收终端款 在详细费用中查询优惠所在号码，IPTV代收终端款优惠在IPTV号码上，手机代收终端款优惠在合同号主号码上。然后根据此号码按用户按明细查询，有X元代收终端款优惠！ 6.用户受理账户优惠未优惠 a.账户优惠套餐已失效，比如生效日期为次月或失效日期非查询账期月底。 b.账户优惠所在的合同号和号码所在的合同号是否一致。 c.合同号下主用户不合法，即此合同号下的主号码非此合同号下 7.用户账本有余额，被停机 先查看用户停机为人工处理还是信控停机。 信控停机：从信控查询中查询停机时实时话费，可用余额等，历史欠费+实时话费-信用额度（账户信用额度+此用户下信用额度）-可用余额0时将触发停机。用户级账本只能冲减用户下产生的费用，可用余额和账本余额不一定相等。 人工停机：对人工停机有疑问时可直接联系操作员工。 8.账本余额无故消失，且无退费记录 此合同号下有预付费号码，余额被此号码使用。在产品视图中点开号码详细，和号码中的经办信息，查找预付费号码或预付费改后付费的受理记录！查到号码后查询预付费详单可知余额使用情况。 9.用户缴费但是未触发复机户账户不欠费但却停机，核实用户之前通过营业缴费营业员是按用户级进行缴费，当时只开通过用户级号码，账户下其他号码却未开机。 经咨询销账，预存时会触发复机判断，单账户冲账不会！该用户在2012-11-02根据号码7048700按用户销帐收费(非预存)，只对固话下的欠费进行冲减！故不会触发复机判断！需要对代理点加强培训，避免按用户销账收费情况发生！ 10.用户查询清单同一时间有2条记录，投诉重复计费。 此情况为用户加拨长途接入码如17909导致清单查询中账目类型为IP长途，以下为IP长途资费： : IP通话资费标准：即加拨17909拨打号码的计费情况 加拨17909拨打市话，无论是否受理长途可选包（可选包_本地长途包_2元忙时0.25闲时0.15）： 1条话单，收取市话标准资费0.4元/分钟！ 账目类型为：市话(电信/移动/联通)主叫费--基本费！ 加拨17909拨打长途： 受理长途可选包时： 2条话单(同一时间2条通话清单)，2条话单合计费用为实际应收费用，忙时0.25闲时0.15。 1条市话(电信/移动/联通)主叫费--基本费，0.4元/分钟。