大堂副理培训课程1..docVIP

大堂副理培训课程 营销部架构 营销部是酒店前堂的一个重要部门，包括销售部和前堂部两个分部。 销售部分为团队营销及商务营销两个班组 前堂部分为大堂副理、接待处（含商务中心）、礼宾部三个分部。 基本要求 1、礼貌 礼貌在酒店很重要，它是酒店经营管理成功的第一步，无论在上班或下班，我们都应养成由礼貌的习惯，对顾客及同事要以礼相待，紧记保持微笑及“请”、“谢谢”等礼貌用语。耐心对待客人，是客人由宾至如归的感觉，达到酒店“家外之家”的精神。 2、仪容 由于营销部为面对客人的第一线部门，故我们每一天的仪表仪表可直接影响客人对酒店的形象。工作服必须整齐清洁，女员工化淡妆，头发要梳理好，不能留长指甲，男员工须每天刮须，不能随便除下领结及西装。 3、工作知识 我们必须对就酒店的资料及工作岗位知识了如指掌，因我们经常会受到客人的询问及各种要求，如不能迅速及准确的回答客人，客人对我们的答案会有所怀疑，当然，如不太清楚客人的问题，必须向有关部门查询再回答，以免给予一个错误的答案。 4、个人操行 大堂副理日常行为必须守纪律，给与其他同事一个好榜样，未经允许不能做超于职责范围外的事，必须请示营销部经理，平日言谈不论对同事或客人也应大方斯文，不得粗言秽语。 具体工作、职责 大堂副理主要职责为：替酒店及客人之间建立良好关系，不论客人批评或投诉也必须 受，是客人满意于酒店入住及消费。日常工作具体如下： 保持各公共区秩序良好； 大堂副理每天都要例行巡视整个酒店，发现问题要及时报告有关部门经理，例如在巡视过程中发现公共区有垃圾便要通知公卫员清扫干净。又如在巡视中发现客梯发生故障，便应马上通知工程部派人来维修，所有在巡视过程中发现的问题都要做好纪录。 处理客人问题（包括投诉或意见）； 大堂副理其中一项重要工作，就是要处理客人的投诉。住在酒店的客人如对酒店的任何一项服务不满或有特别的要求，通常都会找大堂副理，例如有客人投诉房间电视机坏了，大堂副理解接报后便要通知有关人员上房查看，如属实便要给客人换一台电视机或通知接待处给客人转房。又如有位住客投诉昨天晚上有电话骚扰及半夜有小姐来拍门要不要“服务”。这样要做的工作是：1、通知电话房为该房做DND。2、将情况反映给保安部及管家部。由有关部门加强夜间巡逻。 一般接受客人投诉时，我们必须留意客人的情绪状况，如激动、愤怒等。我们必须耐心的让客人诉说时间经过，这时候，眼部及面部表情均十分重要，要让客人知道我们是关心此事及愿意帮助，切勿与客人争先说话，就算事件与酒店无关，也不应与客人争执，应说对不起，表示抱歉。然后再安慰客人或稳定客人情绪，在迅速找出解决办法，使客人满意地里去。 检查房间卫生； 大堂副理另一项工作，就是负责抽检3-4间每天将出售的房间是否符合标准。检查时间一般在中午十二时左右，按照《房间清洁检查表》的项目逐一检查，发现不合要求或不清洁的，在检查表上注明，然后知会管家部主管或领班，由服务员将该房间重新整理，直至合符标准。 贵宾到店前的准备及接待； 当预定酒店总统套房、星湖套房的客人将到达时，或酒店高层指示某一客人为VIP时，便要做以下工作： 检查该客人入住的房间，是否符合卫生及安全的标准，检查有关部门是否议案《贵宾礼遇通知单》的要求布置好了鲜花、果篮。贵宾到达时，大堂副理要负责陪同贵宾上房。 处理问题房间； 客人损坏房间物品赔偿处理； 客人在使用房间的物品中，如有损坏，按酒店的规定使要赔偿的，为此，酒店制定了一份《物品损坏赔偿价目表》。表中列明了各种物品的赔偿价格，大堂副理可根据物品的损坏程度，对比赔偿表中的价格向客人索赔。例如接到管家部报告某房间客人不小心将地毯烧了一个烟头印，接到报告后要上该房查看，确认这一事实后，便要向该房住客索赔。 续住房租的催交； 每天中午12：00之后，接待处都会打印一份《将离店客人报表》，报表出来之后，大堂副理要注意那些将离店但过了时候还未离店的客人，如电脑显示改房欠祖，便要打电话询问客人是否续住，如续住的话，则要请客人到收银处补办手续。对那些联络不到和不补办手续而又欠房租的客人便要对该房双重锁，直至该客人补办手续为止。 记录每天工作上出现的大小事宜作出汇报。 大堂副理每天下班前，都要将当班期间发生的事情及处理结果，明确的记录在日记本上，如事件、人物、地点、时间、处理方法，以供总经理在第二天的例会上阅读，有些问题一时不能解决的，亦可记录在上面，待早晨例会上解决。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -------------------------------