客房服务培训大纲..docVIP

客房服务培训大纲? 客房服务考核内容及要求 （一）迎客服务 （二）对客服务 （三）沟通与协调 （四）客房管理 培训知识点: 一、理论部分 类型 内容 基础部分 1.??客房产品概述 2.??清洁器具和清洁剂 3.??客房的清洁保养 4.??饭店公共区域及面层材料的清洁保养 5.??布件的洗熨与特殊污渍的清除 6.??对客服务工作 7.??客房部的机构设置及人员管理 8.??客房的物资管理 9.??客房部的质量管理 1.??客房产品概述 2.??清洁器具和清洁剂 3.??客房的清洁保养 4.??饭店公共区域及面层材料的清洁保养 5.??布件的洗熨与特殊污渍的清除 6.??对客服务工作 7.??客房部的机构设置及人员管理 8.??客房的物资管理 9.??客房部的质量管理 应用部分 1.??客房产品概述 2.??清洁器具和清洁剂 3.??客房的清洁保养 6.??对客服务工作 7.??客房部的机构设置及人员管理 8.??客房的物资管理 9.??客房部的质量管理 二、技能考核项目说明 类 别 考 核 项 目 1．会议布置 1. 会谈座位的安排 2. 会见座位的安排 3. 签字仪式的安排 4. 会议茶水服务 2．客房卫生 5. 卧室清扫 6. 卫生间清洁 7. 晚夜客房整理 8. 空房整理 9. 西式铺床 10. 中式铺床 3．设备使用 维护保养 11. 地毯除果汁渍 12. 铜器擦拭示范 13. 家具打蜡示范 14. 吸尘器的保养示范 4．客房培训 15. 讲授客房小酒吧的控制方法 16. 讲授客房晚间整理的内容和要求 17. 讲授卫生间清洁程序 5．接待方案 18. 布置VIP房内布置 19. 制订团体接待方案 6．处理投诉 20. 对各种不同问题的应对和处理 三、技能考核项目操作标准 1. 会谈座位的安排 （1）了解会议场地、会议人数、主宾双方，做好事前准备工作； （2）根据场地、会议人数及要求决定布置台型，配备座椅； （3）台面布置为：铺台布、主席、主宾位安排，席卡摆放，文件夹、笔摆放， （4）茶具装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，在座椅右侧侧身摆放。 2. 会见座位的安排 （1）了解会见室场地、会议人数、主宾双方，调整沙发、茶几，做好事前准备工作； （2）放置译员座椅； （2）台面布置为：主人、主宾位安排，放置鲜花； （4）茶具装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，摆放规范到位。 3. 签字仪式的安排 （1）了解会议场地、会议人数、主宾双方，做好事前准备工作； （2）挂横幅挂在厅室正面，横幅前并排摆放2张长条桌； （3）摆设签字台两张，桌面铺深绿色台布，签字台后摆放2把高靠背扶手椅，两者相距1．5 m，两侧陈设常青树； （4）签字台面布置为：两座位前摆上待签文本，右上方摆放文具，中间的前方摆上挂有两面国旗的旗架。 （5）主席位安排，席卡摆放，译员、记录员席位的安排，摆放文件夹、笔等。 4. 会议茶水服务 （1）准备工作：擦净托盘，铺好垫巾； （2）装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，在座椅右侧侧身摆放； （3）起盘，行走时用左手五指托起，高度适当，且盘子平稳得本，行走时头正肩平，上身直，眼视前方，表情自然； （4）送茶，送香巾，姿势得体，语言使用恰当（如，请用茶）； （5）为与会人员续茶水，送香巾时左脚上前一步，撤下杯子站在客人右后侧，左手的小指和无名指夹起杯盖，大拇指、食指和中指握住杯把，端起茶杯，腰略弯曲，水倒茶杯3／4处，送入客人面前，盖上杯盖。 5. 卧室整理 （1）停放工作车。工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不使住客房的客人出入房间遇到障碍。 （2）敲门进入房间。敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等)，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。(另:VIP表示重要客房；C/O表示退房；V表示空房；DND表示请勿打扰房；MUR表示速扫房, 客房的清扫顺序一般按“请速打扫房”，VIP房、住客房、走客房、空房的顺序进行打扫。) （3）房内整理。拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。 （4）清理垃圾杂物。将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作