客房部培训周期计划表..docVIP

客房周期培训计划 周一：仪容仪表 员工仪容仪表要求微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点、度量大一点、动作轻一点、嘴巴甜一点、理由少一点、做事多一点、脑筋活一点、效率高一点2.微笑能够展现你的魅力！ 微笑在脸，服务在心 腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！ 我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！感谢您能让我们为你效劳！ 希望我们的微笑，让你感到我们贴心的服务微笑一百分客户给满分 电话在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的 预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定 的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质 量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能 给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗 在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重 要岗位切忌无人在岗。 要岗位切忌无人在岗。 ２．团队房要求开门：因房务电脑上对团队房只能显示出团队名称，并不能显示单个客人的姓名，所以针对这一类的客人，需询问客人房内行李的件数、种类或者证件放置的位置等等以便确认 ３．访客要求开门：如客人出来后明确有客人来访的情况下，需跟客人确认来访者的姓名，年龄、身高、特征等情况下，核实无误可以开门；如没接到客人通知的情况下，需请来访者去前台，与客人联系后方可开门 ４．一般情况下开门，询问客人房号，登记姓名，证件，或者行李位置，确认后可以开门。 周四：洗衣服务程序 标准： 洗好的客衣在送回HK后要及时送入房间，送衣时注意不要用手抓衣服，保证所送房号无误。 加急洗衣由最快3小时内送回尽量满足客人的要求，遇到特殊情况报主管经理协调。 接到洗衣服务的电话5分钟内赶到房间收取。 VIP客人洗衣要在洗衣袋上标明“VIP”字样。 清点衣物时发现客人口袋里的钱物，要及时交还客人。 楼层服务员负责客衣口袋的检查，洗衣房收发人员要负责客衣完好的检查。 二、 程序： 每天早上由房务中心文员要做好夜间洗衣的交接工作，认真查看洗衣的数量、房号及特殊的要求。 楼层服务员在收出洗衣后，应将客人房号、件数及其他要求填写在洗衣单上。 若一位客人有两袋洗衣，应将洗衣袋的带子系在一起；若一个房间的两位客人都有洗衣，应分包区分开。 洗衣房服务员来到HK收取客衣时，楼层服务员需与其当面清点，做好交接，填写《客衣收送记录本》。 洗衣场要建立专门的登记本，做好衣服破损或染色等问题的记录，电话征求客人意见，对于常住客人洗衣的特殊习惯，楼层与HK要做好客人的特殊客史信息 收取洗衣需检查洗衣单是否填好，有无客人签名、客衣口袋是否掏尽。 楼层服务员接到洗好的衣物，按照房号送入房间，如果客人在房间，需请客人当面清点好，并撤出衣架交回HK；如果客人不在房间，需将衣服挂入衣橱内，将打包好的衣服放在行李柜或床上，并给客人在控制柜上放留言条，告之客人衣服所放位置。 服务员给客人送洗衣时，若该房是“勿扰”房，先不要打扰客人，让HK与客人取得联系，将客衣放在HK保管。 10、交接班时做好洗衣交接工作 11、遇到因洗衣引起的解决不了的问题，应及时报告主管。 12、 周五：擦鞋服务 （一） 接到要求1. 接到客人要求后，应前往客房；（二） 按要求擦鞋1.将客人的房号写在纸条上放入擦鞋，2. 普通擦拭的鞋在房务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底。（三） 送还1. 一般在半小时后，小时内，将擦好的鞋送客人的房内；2. 对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3. 送还时，如果客人不在房间，应将擦好的鞋放于行李柜侧普通标间一般设为两张床，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此客房服务人员应提供方便，满足客人的需求。1. 接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2. 总台通知房务中心后，必须及时在房间报表上记录加床房号；3. 房务中心通知做加床服务；4. 检查备用床是否损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5. 加床后，需增加房间内相关的低值易耗品以及备品数量；6. 注意事项：A.提早退床，在“房间报表”上注明退床，并通知总台；B.退房后，床铺要尽快收好归位，被用枕头、棉被检查无问题后，折叠整齐放回原位退房检查服务流程与规范?1．敲门进房?（1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房?（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查?2．