客房部月度培训计划..docxVIP

客房部四月员工培训计划表为提高楼层员工的整体素质，以便为客人提供满意的服务，结合实际情况，只要以以下几方面着手培训，培训计划如下：日期培训时间培训内容培训地点培训对象培训方式4.1319:30-20:1020:15-20:40客人问你要水果怎么办一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.1516:00-16:4016:45-17:30客人叫你帮他开门怎么办一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.1716:00-16:4016:45-17:30损坏客人的物品时怎么办一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.1919:30-20:1020:15-20:40如何应对醉酒客人一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.2116:00-16:4016:45-17:30如何应对客人提出的特殊要求一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.2316:00-16:4016:45-17:30客人损坏酒店物品时怎么办一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.2619:30-20:1020:15-20:40如何清理“请勿打扰”的房间一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.2719:30-20:1020:15-20:40客房停电了怎么办一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.2816:00-16:4016:45-17:30客人生病了怎么办一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.3016:00-16:4016:45-17:30如何应对客人的异常行为一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论备注：楼层所有员工必须提前十分钟参加，无特殊情况不得请假，请假需向人事部申请。培训期间带好笔记本和笔做好记录。培训后将进行考核损坏客人的物品时怎么办答：保留现场，向客人道歉，立即上报，由上司陪同处理。情景：员工：非常抱歉，对不起，由于我的不小心损坏了您的物品，对不起，我不知道应该怎么样处理，我能不能找我的上司来协助处理这个问题。客人叫你帮他开门怎么办答：为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门情景一客人：服务员，给我开302的房门。员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。客人：好的。员工：谢谢您的配合，祝您在本酒店过得愉快。情景二客人：服务员，给我开302的房门。员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。客人：我不去，员工：请您稍等，我叫我的同事帮您补办好房卡再给您送上来。客人问你要水果怎么办答：询问客人的房号，请客人稍等，稍后给客人回复。如客人想多要一份水果，可向上司申请是否可以赠送。情景一客人：服务员，给我送份水果来。员工：您好，请问您住几号房间？客人：我住301，员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您。员工：先生/小姐您好，水果给你送来了。情景二客人：服务员，给我送份水果来。员工：您好，请问您住几号房间？客人：我住301，员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您员工：先生/小姐您好，你的房间已经送过水果了，放在房间的茶几上，您可以看一下，如果您想多要一份，我可以向我的上司申请给您的房间多送一份。客人：好的。客房停电了怎么办？答：向客人致歉，告诉客人供电故障，稍后酒店会发电。情景：客人：服务员，怎么没电了啊？员工：非常抱歉，因供电公司临时供电故障，请您稍候，酒店已经安排自行发电了。因此事带给您的不便，敬请谅解！祝您在本酒店过得愉快。谢谢！客人生病了怎么办客人：你好，我有点不舒服，可以帮我找点药吗？员工：先生/小姐您好，我们酒店只备了例如酒精、双氧水等一些外用药品，客人：你们找个人给我出去买点XXX药吧。员工：酒店规定不可以帮客人代购任何物品，请您谅解，要不我给您附近药店的电话，您可以致电给他们咨询以下。