客房部收银员基础培训..docVIP

客房部收银员基础培训 仪容仪表 到岗后立即换上工作服，包括上衣、下装和领巾。 头发干净整齐，不留怪异发型，不可染出挑颜色，烫爆炸头。女性长发全部挽起，除刘海以外不得有散落的头发，刘海长度不可遮眼。男性前不遮眉，侧不可遮耳，后不遮颈。 女性应淡妆上岗，妆容与服装协调，不可浓妆艳抹也不可素面朝天。 保持口腔清洁无异味。 不得留长指甲，不得涂抹有色指甲油。 如喷涂香水以淡雅香调为宜。 如佩戴首饰只可选择式样简约的款式。 仪态 与人交谈保持声音柔和亲切， 站姿：站立端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，一手手掌叠放于另一手背上。 坐姿：入座要轻缓，坐椅子的三分之二处，挺腰收腹，双肩放松平放。 对客服务细节 随时注意大堂客人的动向，如发觉客人有意向自己寻求帮助，应立即起身站立向客人致意并问好（收银台或吧台员工）/主动迎向客人询问是否需要帮助（预定台员工）。 保持工作区域的整洁，坚持每日二清：上班清洁一次，下班清洁一次。给客人留下良好印象，给自己创造舒适环境。 地面无杂物，无明显污垢。工作台面不摆放私人物品，办公用品摆放有序， 禁止坐立与客人交谈。 时刻站在客人的角度考虑，将“上班拿钱干活”理解成真诚地帮助客人，尽自己所能替客人解决问题，如果每个人都能有这种态度的话，客人也能够体会到，那么相应的客人的态度就会变好，投诉就会减少，最终大家的工作过程也会变得快乐。 与客人产生争执时，千万不要据理力争，其实每位客人都是通情达理的，之所以有时会怒气冲天，显得缺乏涵养，是因为当时正在气头上。相信通过我们的和言相劝，一定会抚平客人的情绪。学会把“对”让给客人，把客人的心留给自己。 如何拒绝客人：当客人提出的要求我们无法满足时，要学会巧妙地拒绝。首先要真诚并肯定地致歉，说“对不起”，避免客人遭受拒绝下不了台。接着要讲明拒绝的原因让客人信服。如与纠纷要及时向上级领导反应，以便尽快得到解决。 工作流程1）检查仪容仪表，规范上岗 2）仔细查看每日活动报表 3) 了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 4) 认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 5) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 6) 查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 7) 核对房态，确保房态正确 8) 查当天预离店客人，并做好电话催离工作 9) 按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 10) 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 11） 整理预订，并估计当天售房状况12) 如有客人换房，确认已通知客房部并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 13）客人要求的叫醒时间是否已在交班本记录 14）夜间仔细审核客房账务，发现房间押金不够时应及时电话通知客人续费，以免过夜审出现错误。15）与下一班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系