宾馆综合知识培训..docVIP

综合知识培训 宾馆服务的特点和意义 从我们宾馆目前存在的问题来看，并不是员工技能方面的问题，而是服务人员整体的服务观念及意识问题和员工对自身行为动作的理解问题；因此，给大家归纳了一些以下常见的问题，供大家参照学习，充实和提高员工自身修养，并结合我们的专业知识，将做好一切为客服务的配套工作。 一.宾馆服务的概念 1.什么叫服务 服务和服务的质量对于宾馆来说，是一项随处随事都可见到和感受到的、常说常新的永恒话题。宾馆经营活动，主要是通过提供各式各样的服务来实现的。服务质量、服务水准不仅仅关系着宾馆的经营效益、声誉，更关系着宾馆的生存与发展。 2、实现优质服务 优质服务就是服务的提供者(服务员)，按照标准要求提供的服务活动，并得到接受者(宾客)承认而且感到满意的服务。作为宾馆服务当然想要令“服务满意”，这也是宾馆服务的目的。但顾客满意或不满意却是因人而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。主要表现在两个方面: 接受者方面 接受者指的是顾客或被服务者。不同的人对服务的要求和评价是不同的。这主要表现在以下几个方面: (1)经历不同的客人对服务的要求和评价就不同。由于人的性别、年龄、所经历的时代、事物及其成熟程度的不同，对我们所提供的服务要求和评价就不同。 (2)资历不同的客人对服务的要求和评价也不同。这里我指的资历是指人的地位、身份、职业、修养、知识、兴趣、性格以及个人素质等其表现形态的不同；对不同服务的要求和评价当然就截然不同了。 (2)提供者方面: 提供者指的是我们的工作人员。包括宾馆各级管理人员和普通员工，宾馆员工因其服务仪态、服务意识、服务技巧等的不同所表现出的服务效果也就不同。 (1)员工的仪态不同所表现出的直观服务效果就不同。员工仪态指的是着装、化妆、笑容、站立姿势、行走、操作表现、个人情绪等等。这些都会影响客人对我们服务直观的评价效果。 (2)意识不同所表现出的服务水平也不同。意识包括在我们工作人员心里的对宾客意识、服务意识、语言表达能力等等。所谓宾客意识就是你“是不是把宾客放在了第一位”，“客人永远是对的”等等这些专属语言。服务意识是指你是否时时、事事、处处均为客人着想(正所谓:想客人之所想，急客人之所急)，服务意识就是要你注意细微之处。语言技巧和语言表达能力指的不是直接笼统地讲，不伤害客人等语言。因此，服务人员的意识不同所表现出的水平亦不同。 (3)技巧不同所表现出服务效率也不同。技巧包括服务技巧、操作技巧、语言技巧等。服务技巧包括服务的多样性、艺术性和满足客人合理的需求等；操作技巧系指对业务的熟悉程度及其表现形态。 优质服务是提供者的行为和接受服务者的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者有不同的心里需求，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度的。正因如此，优质服务就是要在我们日常工作中，不断地改进和解决这些“难度”的过程中实现和提高的。这也是实现和提高优质服务的意义。 二.宾馆服务的意义 1.服务的意义 服务观是与价值观联系在一起的，有什么样的价值观，就有什么样的服务观。宾馆的价值观，决定着宾馆的服务观。服务观的好坏，决定着宾馆经营管理的成败。因此，宾馆服务对搞好宾馆经营与管理有着相当重要的意义。 (1)服务观确立着宾馆服务重要性的意义 服务是宾馆随处随事都能看到和感受到的，常说常新的永恒话题。服务观的改善与提高，对宾馆的经营管理来说，是极其重要的课题。良好的服务观要在宾馆全体员工中坚实地树立，牢牢地扎根，并将其转化成创优质服务的自觉行动中，那么这种服务观所产生出的力量和作用是无法估量的。 (2)服务观对提高“最佳服务”的共识有着重要意义 服务对宾馆来说，是一项永恒的工作，而它又不只是靠少数人来实现和完成的，而是宾馆全体员工共同的一项任重道远的工作任务。只要宾馆每个员工对“最佳服务”的性质能够正确理解并一道去追求这种“最佳服务”的目标，我们就可以称之为达到了提高“最价服务”共识的目的。 2.服务的价值意义 随着社会的发展进步，物质文明和精神文明不断提高，许多人不再是“日求三餐、夜求一宿”了。特别是在选择入住酒店方面，他们无论是外出公干，还是商务旅游、均喜欢选择有特点显明、文化内涵深厚的酒店入住，在享受安逸舒适的同时，得到一种被尊重的愉悦感。 三.宾馆服务的意识 关注顾客 我们宾馆从目前整体来看存在不平衡，管理水准和服务水平也不平衡。这种不平衡，无论是部门与部门之间，人与人之间均不同程度地都存在着差异。这些差异均与我市的经济发展程度、职工本人的观念意识、生活水平、文化水准和员工自身的素质等有关。这些差异主要反映在服务意识、服务水平、服务技能等方面。通过我们多年的经验和了解到的一些事例和情况归纳起来，宾客主要有12种不满意、12种不乐意和12种忌讳。 1.宾客的12种不满意 (1)不满意