导购营销培训大纲..docVIP

维策导购营销 序 言 企业只有销售活动才能带来收入，企业的发展取决于销售工作。如果企业的销量不足，那么，再好的设备、再先进的技术、再完善的管理都毫无价值可言。而处在企业销售终端的卖场的导购更是实现企业销售的原动力。导购工作的好与坏决定了我们产品能否从货架上和仓库里面运出来实现产品的价值，实现我们的价值。因此，必须重视导购员的培养，导购技巧的开发，树立全员品牌意识和全员公关意识,实现导购营销的专业化。 导购工作的重要性 顾客的购买行为在很大程度上会受卖场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成顾客的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，成交的失败。因而，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。 品牌形象作用 产品的销售作用 信息收集作用 提供服务作用 沟通协调作用 第二章 专业化导购营销 专业化导购营销之一：讲思想—顾客至上，服务致胜 牢固树立“顾客至上”的服务观念 。而此观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好，而是用户的满意；以顾客满意为中心，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责。惟有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展壮大。同时，也要意识到服务就是我们产品的一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性，做出品牌，服务致胜。 在导购实践中，我们要牢牢记住成功销售的十条准则： 专业化导购营销之二：讲形象——你的风采，我们的品牌 导购员要讲形象，要有品牌意识。在导购活动中，人和产品同等重要。顾客购买时，不仅看产品是否合适，而且要考虑我们的形象 。注意：顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象，并决定了对我们所持的态度——抓住关键4分钟，给顾客留下好印象。 我们的仪表： 谈吐举止： 礼节礼貌： 做一个令顾客喜欢的服务员：请保持—— 微笑，与客人保持眼光的接触 主动，向客人问好，尽量称呼客人姓氏 诚恳，遵守诺言 素养，遵守职业道德 专业，迅速反应，马上行动 风采，充满人情味，富有个性的服务 专业化导购营销之三：讲专业——我能因为我专业 专业，就是指导购人员要有顾客至上的工作态度，掌握高效的工作方法，运用熟练的服务技能，取得顾客满意的结果。在导购员的任用和培养上，其本人需要的是饱满的工作的热情、对本职工作的热爱以及应当具备一定的基本素质；我们会通过系统的、严谨的经常性的培训和设立合理的激励机制来激发出其内在的潜能、提高其专业的综合素质。 一、专业素质——提高工作业绩，导购员必须具备的基本素质（KASH） 丰富的知识（KNOWLEDGE） 正确的态度（ATTITUDE） 娴熟的技巧（SKILL） 良好的习惯（HABIT ） 二、专业的方法：专业化导购流程——就这样去做，就能专业 专业化导购是指销售行为与方法实现专业化、标准化、自动化的过程。是专业不断支配销售行为，进而养成专业推销习惯的过程。 专业化导购流程 计划与活动：制定详细的工作计划及各项销售活动目标； 接触前准备：为正式与准主顾进行推销面谈而做事前准备； 接触：通过与准主顾的沟通、用简明扼要且生活化的语言向顾客介绍产品质量、功能、特点，激发其对维策家具的兴趣并收集相关资料、找出购买点，辨别购买决策者； 说服 运用各种方式、方法和手段强化准主顾的对产品的兴趣，消除购买心理障碍，促使其购买。 促成 帮助及鼓励顾客做出购买决定，并协助其完成定货的手续。促成是导购的目的。 售后服务 客户定货后，协助顾客处理安装、饰品、维护维修事宜，定期回访及建立客户档案。 第二节 接触前准备——了解自己的产品 导购员应当做到，了解产品的性能的程度使内行人感到惊讶；了解产品的用途的程度使顾客感到惊讶。 具体包括以下七个方面： 原材料、生产过程： 商品特征： 有关商品： 商品的内容： 售后服务： 价格： 同行竞争的产品： 第三节 接触——收集资料，寻找买点 接触的目的就是为了展现公司礼仪，通过营造良好的沟通氛围收集顾客资料，寻找顾客买点和辨别购买决策者。 接触的方法和步骤 迎宾→寒喧→自我介绍→寻找购买点（购买决策者）→切入主题 迎宾： 寒喧： 寻找购买点：请记住，“不论你销售的是什么产品，顾客所购买的是你的产品为他们带来的好处”； 我们公司制造的是家具，出售的却是顾客追求温馨、享乐的家庭生活的希望。 顾客的需求； 鉴别利益； 顾客关心利益要点； 三步提问法—了解顾客的最感兴趣的是什么？ 将产品的特征转化为顾客买点。 四步法——导购员如何把产品的特征转成顾客的利益—— 切入主题：发现顾客的购买点，传递商品信息，激发顾客的兴趣，刺激顾客的购买欲望 ，说服顾客购买。 第四节 说服——导购成功的关键 推销就是说服，推销过程就是导购员运用各种方式、方法和手段说服顾客购买的过程。为达到说服顾客的目的，导购员要记住