导购营销(培训)..docVIP

维策公司导购营销 序言……………………………………………………………………… 1 第一章 导购工作的重要性…………………………………………… 2-3 第二章 专业化导购营销……………………………………………… 4-29 专业化导购营销之一: 讲思想—顾客至上，服务致胜……………… 4 专业化导购营销之二：讲形象—你的风采，我们的品牌…………… 4-5 专业化导购营销之三：讲专业—我能因为我专业…………………… 5-25 第一节 导购成功之道——专业化导购流程…………………… 7 第二节 接触前准备——导购成功的成功准备………………… 8 第三节 接触——导购成功的开始……………………………… 9-12 第四节 说服——导购成功的关键……………………………… 13-15 第五节 促成——导购成功的临门一脚………………………… 16-20 第六节 拒绝处理——导购成功的希望………………………… 21-24 第七节 售后服务——导购成功的保证………………………… 25 专业化导购营销之四：讲服务——服务致胜……………………… 26-29 拟稿：何 凤 2002/04/17  导购营销 序 言 导购——“维策”因你而精采 企业只有销售活动才能带来收入，企业的发展取决于销售工作。如果企业的销量不足，那么，再好的设备、再先进的技术、再完善的管理都毫无价值可言。而处在企业销售终端的卖场的导购更是实现企业销售的原动力；导购工作的好与坏决定了我们产品能否从货架上和仓库里面运出来实现产品的价值，实现我们的价值。因此，必须重视导购员的培养、导购技巧的开发，树立全员品牌意识和全员公关意识，实现导购营销的专业化。 导购员——“谢谢你，维策美好生活的使者” 所谓的导购，就是帮助顾客购买商品的活动，为顾客而推销。导购的中心问题是顾客、是顾客需要，是满足顾客需要。导购员的主要任务是通过自己的工作，帮助顾客满足需要。 导购就是发现顾客的需求和欲望，并说服顾客购买 导购是买出得利，卖也得利的双赢 导购不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期关系 导购就是一种服务，优质的服务就是良好的导购 导购是一种高尚的职业，是“维策”美好生活的倡导 因此，导购是一种为顾客谋利益的工作，导购员是美丽的使者，带给顾客幸福生活。  导购工作的重要性 顾客的购买行为在很大程度上会受卖场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成顾客的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，成交的失败。因而，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。 品牌形象作用 在顾客的选购行为中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总会自觉不自觉的将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购员就成了企业产品的形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优秀的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。 产品的销售作用 导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大产品的销量，为企业的发展打下基础。 信息收集作用 导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法；产品在使用中存在的问题；有无改进的可能和必要；顾客需求是否发生变化；消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品；调整结构；研发新品种；进行市场预测和经营决策的重要依据。 此外，导购员也有责任将产品生产，公司企业的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。 提供服务作用 导购员在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品的信息咨询；商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些业务问题；代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和公司的信誉，在顾客心中留下良好的印象。 公关作用 当顾客与公司发生误会、冲突时，导购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立，创造更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验，增强对产品和品牌的信心。  第二章 专业化导购营销 专业化导购营销之一：讲思想——顾客至上，服务致胜 牢固树立“顾客至上”的服务观念 。而此观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好，而是用户的满意；以顾客满意为中心，将尽心尽力使顾客