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呼出电话服务技巧及电话营销 2013年12月24日 一、电话营销概述 1、什么是电话营销 2、电话营销的特性 电话营销只靠声音传递信息 电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性的销售而非全然的理性销售 3、电话营销的4P理论 产品product、价格price、流程process、人才people 流程：战略流程、战术流程 战略流程：（1）建立客户资料库（2）对潜在客户进行有效的细分和定位（3）拟定行销计划（4）投递直邮广告（5）电话沟通（6）系统配送（7）跟踪回访 战术流程（1）积极热情，性格开朗，有责任感 （2）有较强的分析能力及处理问题的能力（3）有承受压力的能力（4）有实现自我价值的强烈意识（5）有较强的人际关系及沟通能力 二、专业电话营销员的职业素养 1、电话营销员的3C原则 （1）坦率（candor) （2）关心（concern) （3）竞争能力（competence) 2、专业电话营销员具备的基本要素 （1）专业知识 （2）正确的心态 （3）良好的营销技巧 （4）良好的习惯 （5）高活动量 3、电话营销中的基本技巧 （1）电话营销中的关键信息采集 判断客户资格 了解客户对系统或服务的需求 确定决策人 探讨预算 注意时间期限 及时签字成交 向客户提供自己的信息 （2）提问 （3）倾听 三、电话营销中的脚本设计 对于电话营销而言，脚本撰写自然是非常重要的成功基础，每一个成功的电话营销员都拥有一套自己独特的脚本设计思路，同样的道理，任何一个成功的客户服务机构也都会非常重视脚本的撰写。 1、脚本撰写目标 提供一个互动的机会 建立一个让客户接受的销售模式 客服代表心中拥有一个以上的潜在目标 使得电话营销员在电话营销的过程中能够很轻松地从一个话题自然地转向另一个话题 2、脚本撰写技巧 （1）把握电话开始的前15秒 （2）适当的称呼客户 （3）运用一些客户所在行业的名词 （4）感知客户的生活背景和文化背景并做出相应的呼应 （5）准备一些非常符合我们的生活现实的购买案例 四、有效进行电话营销的步骤和方法 电话销售的过程主要包括开始交往，了解需求，做出提议，完成交易，其过程中穿插如何处理异议。 第一步：开始交往 目的：在于与顾客建立一定的亲密关系，令客人了解和明白与你继续对话的好处并同时请求客人允许继续对话。 黄金十秒开场白：建立良好第一印象 如何打开话匣子：首先应主动报上问候语，寻找相应的准客户，介绍自己并向客户表明致电的原因，在得知客户愿意配合通话后，以提问的方式引发客户兴趣。 开场白时应注意：迷你裙理论 针对问题，言简意赅 语速适中、不快不慢 语调诚恳、不能浮夸 切忌心急、神神秘秘 留时间让客户提问、怀疑和澄清 表明致电目的：让客户知道我们致电的原因，吸引客户继续对话。四种在表明致电目的时，能引发客人谈话兴趣的元素。 A 贪心 （不及格）“某先生，您好！我们有个优惠想介绍给客户，可以耽误你一分钟时间介绍吗？” （合格）“我们是某某公司，打电话给您陈先生，是想告知您有机会免费获得一部21寸彩色电视机，可以跟你谈谈吗？ B 好奇心 （不及格）“陈先生，您猜猜我们为何打电话给您” （合格）“陈先生，我们打电话给您，是想告诉您现在最新款、最流行的（那个有录像功能的）诺基亚7650手机已经可以开始预定啦！可以跟您谈谈吗？” C 虚荣心 （不及格）“陈先生，我们专诚致电告诉您一个优惠，是其他人没有的。。。，谈一谈吧！” （合格）“陈先生您好！由于您是我们公司的NO.ONE CLUB的尊贵会员，今天专诚来电告诉你一个我们会员独享的圣诞优惠，现在跟你谈一谈，好吗？” D 恐惧心 （不及格）“陈先生，如果没有替房子买保险，万一你家发生火灾的话，全家死光了，就损失惨重了！不如介绍这个保险给你吧！” （合格）“陈先生，您上次跟我们购买的那个价值十万元的家居财物保险已经到期了，所以我们就专程打电话告诉您我们有一个更全面、更超值的计划可以介绍给您。现在跟您谈谈，好不好？” 处理挑战：当客户在开始时表示无意对话时，我们可以尝试着认同客户的感受，了解客户无意对话的理由，充分把握有利时机进行沟通。 第二步：了解需求 目的：发觉客户的需要，同时诱发并加强客户的“好奇心”。 有效的倾听： 积极倾听的技巧：重复、意译、