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周鸿祎谈用户至上 （2013年8月） 目 录 内 容 360名字的含义是什么？ 什么是用户至上？ 什么是用户体验？ 如何把创新拉下神坛？ 如何重新建立一个企业的经营哲学？ 我简单介绍一下360名字的含义。当初做360的时候，我本意是这么想的，我们做安全，提供一个360度的安全防护，表示全方位。但是后来在行业里做了之后呢，大家发现，360一直坚持干免费，确实很得用户的欢迎，所以很多用户在网上，或者手机遇到困难的时候，就会用360解决问题，把我们当成网上的110。但是我们在安全上一直是用了一个颠覆式的创新，坚持干免费，不仅自己不赚钱，也坚决不让同行赚钱，所以同行都特别愤怒而亲切地称我们为“250”。250干110的事情，大家算算，250加110等于多少？正好等于360，所以这是360名字的来历。最近我做次智商的测验，我很高兴地跟大家说一个事，你们知道人类智商的最高点是多少呢？据说爱因斯坦高达170还是190，我测了一下，我的智商是人类最高的，250。所以360名字的含义，后来有了一个新的版本。 其实（这次）想交流一下互联网的思路。我觉得今天其实是班门弄斧，我印象中，对我来说运营商一直是中国互联网的奠基人。很多人讲没有运营商铺的信息高速公路，也就没有这些互联网公司在上面跑的这样丰富的业务。包括昨天别人跟我说，谈你如何运营，我说这确实班门弄斧，因为我最早是由软件行业转过来的，软件行业是没有运营概念的。过去我们做软件，只要发一个版本，刻一张光盘交付给客户，我们的任务就完成了，谁有运营的概念呢？其实最早是运营商有运营概念，包括最早腾讯公司，之所以他们能把一个即时通信软件最后变成一个即时通信服务，接着做成中国最牛的一个互联网公司，我私下里一直认为，这跟马化腾曾经在润信传呼干过，有很大的关系。因为干过相关业务的人，他们都会受到通信业运营思想的影响。实际上如果谈起运营，我觉得我们运营商本来叫运营商，其实是当之无愧的老大。现在我感觉互联网整个市场形式发生了一些变化，运营的思想是不变的，但是具体的运营的方法，我感觉可能要做一些调整。我举一个最典型的例子。 我今天谈第一个观念，首先是用户至上。我一直觉得，我所有的运营是手段，最重要的目的是给用户提供服务。但是这里面，在过去传统互联网之前，用户一般来说，就是为我们付钱的人，商家和客户是二元关系。当有了互联网之后，用户未必是给你付钱的人，比如搜索，搜索的用户不需要付钱，广告主会为此买单。所以，互联网因为出现免费模式之后，我觉得不仅产生了营销模式的革命，而且最重要的是把用户跟客户区分开来。即使我们没有从用户身上赚到一分钱，我觉得用户的意义也越来越大。因为互联网上所有的产品模式五花八门，眼花缭乱，但是最重要的挣钱模式，我总结有三种。 一种是现在所谓的利用互联网推销你的产品，或者线下的服务，就像现在的电商，现在的O2O。另外两种模式，一个是广告，实际上向用户收取增值服务，增值服务业是电信的拿手好戏。这两种业务模式，无论是广告，还是增值服务，实际上都要求你要有海量的忠诚的用户群，如果没有海量忠诚的用户群，你就很难去理解为什么免费也可以建立商业模式，你也很难成为一个真正巨大的一个互联网公司。所以，我觉得所有的公司，包括今天很多传统企业转型进入互联网，我觉得最重要的是把原来对用户的概念做一个转换。过去我们想到通过广告，我们把东西卖给他们，从他们那儿拿钱，他就是我的用户。但是今天很有可能，你要更加重视，即使你没有从用户这儿赚到钱，你还是要想办法给用户提供最好的服务，让用户对你的品牌建立非常好的认知，让你建立有巨大的忠诚度的用户群，无论美国的Facebook还是Twitter，还是看今天中国的这些互联网公司，只要是做得比较大的，基本都是在遵行这样一个用户至上的理念。 为什么我要把用户放在第一位呢？我今天会很自然地拿微信，或者大家都在考虑的一个问题举例子。比如运营商同事聊天，可能有一种观点，大家觉得说，没关系，微信把很多应用拿走了，我们反正最后用户还是要买我们的流量套餐，还是会到营业厅付费，按照传统的观念，我们的4G流量业务不出现问题，我们就觉得没有问题，我对这个观点是非常不认同的。其实大家真的看看，互联网是一个毁灭者，互联网一个摧毁了一个传统媒体。今天你们看看国内纸面杂志倒地的数目，两三年之内，互联网肯定会摧毁电视工业，你就看看今天中国年轻一代人，包括在座的很多人，你多久没有打开电视看了。实际上再往下呢，现在很多互联网公司，离用户越来越近，换句话说，我们过去在幸运时代。其实用户打电话，发短信，运营商和用户之间的交互是非常紧密的，但是如果当通信属性，很多的应用被互联网公司拿走了以后，我们跟用户之间的交互变成了只有每个月到营业厅付一次话费，我们对用户的行为并不是真正通过一个用户受欢迎，主动使用了产品来感知，我们即使说