百货会员定位.docxVIP

一、什么是VIP顾客服务服务是帮助。服务是照顾。服务是贡献。服务是时刻站在顾客立场考虑，急顾客所急，想顾客所想。服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和。服务是人与人之间真诚的交往。顾客满意?VIP顾客服务的目的提高顾客的满意度提高顾客忠诚度提高品牌影响力提高顾客返店率提高活动支持率促进销售，比新顾客的成交率高出80%会员是门店赖以生存和发展的重要资源会员管理的重要性2/8定律20%的顾客给公司带来的80%的销售利润5倍定律开发一个新会员的成本是维护老会员成本的5倍64倍定律1个资深会员会带来64个新会员盈利率吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍吸引新顾客比保持现有顾客常常要花更多成本，因此保持老顾客比吸引新顾客更加重要。会员管理的3大原则利他原则（把会员当作兄弟姐妹）投资原则（先舍后得）坚持不懈原则（不抛弃，不放弃）顾客服务的现况与趋势一个投诉的顾客代表着25个不满的顾客，只是，其他24个不满但并没有投诉。一位不满意的顾客，会把他的经历告诉9-10个人。一位满意的顾客，会把他的经历告诉4-5个人。处理顾客投诉是第二次令顾客满意的机会。处理顾客投诉的策略性方法1评估2有效的沟通二、VIP会员管理的方法VIP招募途径及技巧日常吸纳会员转介绍新顾客入会（适当给老会员奖励）异业联盟商家共享会员资源（4S店，高档楼盘样板房）特定日期或主题活动，针对吸纳新会员进行方案策划推广（降低入会门槛，双倍积分，入会赠礼等）5个招募技巧：现场介绍法，关怀法，奖励刺激法，诱导法，情感搭建VIP会员权益及专属服务会员折扣会员礼品（会员生日，结婚纪念日礼品）会员专享（特优商品，生日双倍积分）会员积分兑换会员推荐奖励（当次消费积分也累计给老会员）会员日、会员专场会员沙龙（健康、养生，美容，服饰搭配等）会员品鉴会如何提升VIP关系80%的业绩来自于20%的顾客识别20%的客户向VIP客户提供特别的服务针对VIP客户来开发新服务或新产品留住VIP客户建立完善的VIP客户基础资料建立一个终端的VIP管理制度如何服务VIP客户鉴于VIP客户的特殊性，重要性，企业就有必要针对VIP客户开展特殊服务和个性化服务，如建立VIP俱乐部等。VIP客户服务队伍的建立与考核推行VIP专人负责制和建立完善项目小组制形成和谐的VIP客户关系管理运营环境加强VIP客户的经营分析帮助VIP客户提升自己的价值提供个性化服务对VIP客户进行回访与VIP客户合作共赢影响VIP客户忠诚度的因素有什么？1.完美的购买经历2.“理念”3.真正的互动4.优质的服务5.客户的参与决策权6.关系质量7.产品差异化如何让VIP客户满意？如何把握客户的期望？1.不过度承诺IBM：“所做的超过所说的且做的很好，是构成稳固事业的基础。”2.留有余地的宣传迪士尼：“善于在各个环节设定客户期望，而后给顾客超值惊喜。”提升产品价值1.不断创新2.为客户提供订制的产品或者服务3.树立质量意识4.塑造品牌5.提升服务，人员，形象价值VIP顾客营销企划时尚中心五大营销1.目的性营销-商品、商品、商品聚焦商品话题,增加购买强度。2.服务营销-CRM服务创建一个社群,跟商户、会员泡在一起。老龄/幼龄/宠物…….等重视。3.主题营销-档期与节日举办定期活动,使购物中心成为消费者的目的地。4.事件营销融合使用传统与新媒体让潜在消费者关注园区品牌与服务。5.文化营销-名片活动让时尚中心的形象永保新鲜。会员日VIP回娘家目的：品牌忠诚号召消化积分再次达店覆购转化死卡会员激活更新有效名单手段：积分兑换尊享服务＊免费停车＊满额配送＊专车接送＊内购专场＊生日赠礼＊纪念日赠礼新年福袋＊购物基金＊折上折＊免费套餐会员营销体系顾客初次消费：商家通过商品或服务打动一部分初次消费的顾客，将其转化为会员，并保持持续忠实的消费状态。顾客价值提升：通过持续向普通顾客提供产品或服务，获得其信任，将老顾客转化为会员，提高顾客忠诚度。这也是数据库营销的核心思想。销售区分：根据顾客的不同，销售记录分为两种——会员消费记录和零售记录。分析数据：通过分析会员消费记录，找出会员消费习惯，将零售记录与会员消费记录进行对比分析，找出差异，寻找将普通顾客转化为会员的方法。制定营销方案：营销方案有三个目的——刺激会员反复消费、将普通顾客转化为会员和促成转介绍。数据分析与建模基于数据分析与建模技术，洞悉会员特征与需求，实现精准营销将大数据运用到商业活动中