携程的服务用语培训教材..docVIP

携程的服务用语培训教材 　　 　　 1、接电话时的注意 　　 接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。 　　 2、开头语 　　 您好！很高兴为您服务！ 　　 3、无声音： 　　 1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？” 　　 2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？” 　　 3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。 　　 3、声音小 　　 1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？” 　　 2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。 　　 3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。 　　 4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？” 　　 5）、客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？” 　　 4、没听清或不明白用户的话时 　　 1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！” 　　 2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。 　　 5、解答过程中注意事项 　　 1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。 　　 2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。” 　　 3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。” 　　 4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？” 　　 5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？” 　　 6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。” 　　 7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗？” 　　 8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……” 　　 9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……” 　　 6、查询中需要用户等待时 　　 1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。” 　　 2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢” 　　 3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！” 　　 4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！” 　　 5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？” 　　 7、需要用户提供资料时 　　 1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？” 　　 2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX，