客户服务中心服务作业标准手册.docxVIP

华润燃气客户服务管理体系客户服务中心服务作业标准手册（CSMS–BZ08/VER:1.1）华润燃气控股有限公司市场发展部2013年6月一、目的为规范客户服务中心的作业标准，保证客服中心工作能够全面、细致、规范、准确开展，营业员可以熟练掌握客服中心前台服务各项业务程序，特制定本作业标准。二、适用范围本作业标准适用于华润燃气成员公司的客户服务中心各项业务的受理、咨询。三、权责文件由集团市场发展部编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。四、定义4.1 客户服务中心管理：向燃气客户提供引导咨询、业务受理、百尊销售等业务申请，派发相应业务工单，确保及时处理客户的业务需求。4.2 迎宾咨询员（大堂经理）：包含迎宾和咨询两部分工作、主要工作为迎接顾客入门，送别顾客，运用专业知识、技能和经验，帮助客户解决问题或提供方案。4.3业务受理员：为客户办理各项业务的人员。4.4百尊销售员：百尊燃气具的形象代言，为客服提供百尊各项产品的咨询，处理答疑等各项事务，并最终完成销售。五、参考文件5.1华润燃气客户服务管理体系《客户服务礼仪标准手册》六、作业程序与要求6.1作业前工作准备步骤工作准备示例图片1换工作制服。2带工牌。3女士化淡妆，长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。男士整理头发。4整理各自的仪容仪表。6.2 服务规范6.2.1业务受理员步骤作业项目示例图片1迎接客户：站立迎接或端坐迎接，当客户临近营业台席时，主动向客户微笑并点头致意。当客户来到营业台席时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”坐好后询问客户需要办理何种业务。2询问来意：提问：请问办理什么业务？3业务办理：客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。核对资料,证件，帮助客户填写资料，请客户签名确认，核对无误后道谢。例如说“谢谢您，我马上为您办理”。输入电脑（如有）：快速，准确的将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。接收付款（如有）：接收客户付款，如是现金付款，双手接客户递来的现金，并致谢：“谢谢，本次费用XX元，收您XX元”，将票据与找零的现金双手递给客户：“找您XX元，请将票据与找零现金收好。”如是刷卡付款，双手接客户银行卡，并致谢：“谢谢，本次费用XX元，刷卡XX元，请确认签字”，将票据与银行卡双手递给客户：“请你将票据和银行卡收好：4再次询问：业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还需要我为您做些什么吗？”5向客户道别：业务受理员双手交叠，目光注视客户，同时致语道别。6.2.2 迎宾咨询员（大堂经理）步骤作业项目示例图片1等待：当没有客户前来办理业务时，保持标准站姿站立，等候客户的到来。2迎接：在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15°，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“您好！欢迎光临！”3问询：当客户需要办理业务时，询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所需的有效证件。引导其它窗口：当某一窗口办理业务的客户较拥挤时，采用标准手势对客户做出指引，建议客户去其它客户较少的窗口办理业务，“先生（小姐），麻烦您到那边的窗口办理业务，那里客户较少，可以为您节省时间。”4业务受理前服务：当客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上茶水（或其他饮料），水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：“您请喝水。”5维持秩序：维持营业大厅秩序井然，等候客户按先后次序办理业务。6恭送客户：客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临。这时你可以这样说：“再见！”或“请慢走！”6.2.3百尊销售员步骤作业项目示例图片1迎接客户：当客户出现在视线范围内时，面带微笑，目光迎视客户。待客户走到柜台前时，上身微微前倾，向客户问好，欢迎客户的到来，“您好，请随便看一下。”2咨询了解：回答客户询问时有问必答、耐心解释，尽可能给客户运用演示的方式进行讲解，也可让客户进行操作，使回答变得更生动、易与接受，回答过程中应尽量减少使用专业术语，用通俗易懂的语言进行讲解。3推荐产品：客户触摸燃气具时，销售人员应该立刻去到客户身边，先告知客户并试探客户的购买意向：“有什么可以帮您？需要的话随时叫我！”或者：“您好！这款是最新的款型，火力很好的，您可以试一下！”假如客户没有拒绝，可以再进一步带领客户进行尝试开启，触摸燃气具并进行专业介绍。4促成销售：客户在倾听你的介绍点头、微笑时引导客户做出决定，主动为客户挑选产品。带领顾客尝试开启/ 触摸燃烧器具。主动引领顾客作最后决定。5完成付款：填写交款单时，应先请客户稍等，“请您稍等。”填好后，将交款单双手正向递交到客户手中，同时用标准指示手势为客户指出收款台