楼面培训目等录..docVIP

第一章餐厅培训 　　第一节培训的重要意义 　　一、培训的需要 　　二、培训对公司的益处 　　三、培训对员工的益处 　　第二节培训的误解障碍分析 　　一、培训的误解障碍终让企业人力乏力 　　二、应化解的误解 　　第三节培训的内容和形式 　　一、培训的内容 　　二、培训的形式 　　第四节培训的计划、实施与注意事项 　　一、培训的计划 　　二、培训工作实施的八种方法 　　三、培训应注意事项 　　五、培训的考评和跟踪 　　第五节让自己成为卓越的培训者 　　一、现代培训师分析 　　二、如想成为卓越培训师应具备 　　三、培训师的基本功 　　四、培训师应自问的问题 　　第六节培训中学员注意事项 　　一、对学员的十点要求 　　二、价值百万的五到 　　三、如何提高记忆力 　　四、优秀的自学方法 　　五、发挥学习、工作潜力的三个关键 　　第七节培训部运作 　　一、培训部的职责 　　二、岗前培训学员管理细则举例 　　第二章服务人员入行须知 　　第一节了解餐厅 　　一、餐厅的基本定义 　　二、餐厅的分类 　　三、了解你所工作的餐厅或酒店 　　四、餐厅一日工作规范 　　第二节餐厅组织结构 　　第三节 餐厅岗位职责选 　　一、楼面服务员岗位职责 　　二、传菜员岗位职责 　　三、咨客岗位职责 　　四、水吧岗位职责 　　五、楼什岗位职责 　　六、楼面部长\领班岗位职责 　　七、楼面副经理岗位职责 　　八、楼面经理岗位职责 　　九、总经理岗位职责 　　第四节正确认识服务 　　一、服务的定义 　　二、服务的意义 　　三、服务名言与格言选 　　四、服务质量的八点基本内容 　　五、服务客人的三个方程式 　　六、服务准绳 　　七、要册掉和追求的服务 　　八、个性化服务 　　第五节成功服务员 　　一、成功服务员应有素质 　　二、服务员如何保持自制力 　　第六节服务规则 　　一、助你做好服务的十个方法 　　二、服务顾客十大原则 　　三、楼面服务工作口诀 　　四、服务三字经 　　五、刘一锅前厅服务三字经 　　六、牢牢吸引客人的交际能力 　　七、如何与顾客建立感情及待客之道 　　八、客人喝第一杯礼貌茶前必须做到讲五个请字的标准 　　九、楼面服务员下班前五分钟6常内容 　　十、优秀服务员的十个习惯 　　十一、经典服务语言选 　　第七节入岗准备及工作中的十二种情景规则 　　第八节了解顾客 　　一、什么叫顾客 　　二、顾客十三大心理要求 　　三、顾客就餐的六大动机 　　四、顾客的三大生理需求 　　五、正确读懂客人 　　六、不满意与满意的顾客 　　第九节安全与消防知识 　　一、安全的重要性 　　二、燃烧的基本知识 　　三、防火的四种基本措施 　　四、灭火的四种基本方法 　　五、了解灭火器材及使用 　　六、发生火灾措施与逃生注意事项 　　七、餐厅、厨房防火 　　八、遇意外事故处理事宜 　　九、发生抢劫事故该如何处理 　　十、防火、防盗、防意外 　　十一、安全宣传精言 　　第十节餐厅卫生 　　一、个人卫生 　　二、工作卫生 　　三、环境卫生 　　四、餐具卫生 　　五、食品卫生 　　第三章道德、意识、精神的培训 　　第一节道德 　　一、职业道德 　　二、培养优秀的公民道德 　　第二节好的工作态度 　　一、工作应有态度 　　二、服务员应具备 　　第三节正确的待客意识 　　一、顾客关系十戒 　　二、爱护顾客的六大原则 　　第四节上进意识 　　一、想上进要注意六个原则 　　二、怎样做个有好前途的员工 　　三、超越另一个自我 　　第五节树立正确的精神 　　一、企业精神简述 　　二、探讨之一：会做事不如先会做人，会做人不如先会感恩 　　三、探讨之二：没有最好只有更好 　　四、探讨之三：诚信意识培训 　　五、探讨之四：我为人人，人人为我 　　第四章服务礼仪 　　第一节礼仪的意义、原则、发展 　　一、礼仪具有重要意义 　　二、礼仪的八原则 　　三、现代礼仪的发展 　　第二节服务人员的仪表与举止 　　一、服务人员的仪表 　　二、服务人员的举止 　　三、服务人员气质美的训练 　　第三节礼貌、微笑 　　一、礼貌 　　（一）讲究礼貌的意义 　　（二）服务工作中的礼貌用语 　　（三）交际中常用的一些礼貌用语 　　（四）服务人员的七不问 　　二、电话礼貌 　　三、服务员接待客人时的礼貌 　　四、服务员不应说出四种话 　　五、微笑 　　第四节如何发音的训练——提升语言能力 　　一、腹式呼吸说出的话，更清楚和音量充更沛 　　二、嘴舌的灵活训练