楼面培训操作规范..docVIP

楼面培训操作规范 基本功训练 日常礼节、礼貌及仪态标准 日常礼节、礼貌 见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、您好、欢迎光监、再见等）。 走路时不要太大声，步伐要适中，不能跑步，说话声声及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准，服务时面带笑容，性情温和。 客人与你讲话时，应全神贯注、用心倾听、眼望对方，不得东张西望，心不在焉。 服务人员在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，等客人先走开。 要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人，如多说：你好、好的、请、对不起、谢谢等。 尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语。 无论从客人手上接过何种物品，都要说：“谢谢”。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”不能毫无反应。 要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士等。 日常工作中要保持环境的安静，搬动物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意。 10、举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。 11、与客人相遇、应主动问好及让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越客人，有急事需超越客人时，要讲“对不起“。 12、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。 13、不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉等，而应用语言艺术灵活引导。 14、高龄或身材有缺陷的客人上下楼不便时，要主动扶助。 15、不要讥笑客人不惧的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。 16、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。 二、仪容仪态标准 1、头发――干净整齐，前不遮眼，后不过肩，侧不盖耳。 2、脸部——面容清洁，男士刮干净胡须，女士化淡妆。 3、手部——手指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。 4、服装——干净、熨烫平整、无破损、钮扣齐全。 5、工号牌——干净，清楚，无破损，佩戴在左上胸。 6、鞋——干净，无破损，黑色。 7、袜——男士穿深色袜子，女士穿淡色丝袜、干净，无绽线，统一颜色。 8、首饰——只戴手表，不戴金、银、玉等首饰上班。 9、表情——面带笑容、表情自然、端庄稳重、落落大方。 10、站姿——挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平，自然放松、两手自然放于背后，保持随时能向客人提供服务的姿态。 三、女装标准 挺括、合体、衣扣严谨、领花，飘带系结协调。裤装应配穿肤色短袜，裙装应配穿肤色长袜，袜口不得露出裙装，袜子完好，无跳丝，无破洞。脚穿黑色鞋子，长裙装不宜穿布鞋。施袍必须合体且方便工作。围裙应系于腰间，裙带长短适度，系结式样统一。 四、男装标准 挺括，领扣、衣扣严谨，领带或领花束戴端正大方，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子，衣袋中不放与工作无关的杂物，衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过2厘米。 五、服务人员着装规范 专业酒楼服务人员的着装要体现该酒楼的规格、经营特色，要与酒楼的品牌形象、装饰风格、摆设格调相一致、既和谐 亦要体现个性。因此，酒楼服务人员的着装应符合以下要求：整洁、大方、合体、方便工作、统一协调：不卷袖口、不光脚穿鞋、不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损、无异味、无污点：呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。 托盘、摆台及餐巾折花、 托盘 首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘底的正中。 拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、轻的往外放，托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。 若与客人会面时，托盘应放在自己的前边，无客人时托盘托在左边走动。 摆台——餐、用具的准备 圆台1张；规格1.8米（10人用）：椅子10把，坐高45厘米：台面饰物（插花或盆景）1盆 转盘1个（连环圈）规格：直径80厘米到90厘米之间。 台布1张，规格2.4米*2.4米 注；A、台布大小即台面直径加60厘米： B、台面的厚度约3厘米： C、台面一般高度由地面起计算一般为78厘米： D、玻璃转盘的规格一般是桌面直径减去90厘米或100厘米，就是所用转盘的直径大小。列如：1.8米的桌面所用转盘的规格就是直径90厘米或80厘米，或是85厘米。 4、席贴10条，规格：50厘米*50厘米 5、装饰碟10只 6、碗仔10只 7、汤碗10只 8、汤碗垫碟10只 9、羹匙20只（包括汤碗羹匙） 10、味碟、10只 11、水杯10只 12、甜酒杯10只 13、辣酒杯10只 14、筷子座10只 15、匙更10只 16、套好的筷子10对 17、牙签10支 18、烟盅3个、烟盅垫碟3只 19