派件培训专项..docxVIP

派送服务质量与时效管理办法（试行） 为全面提升我部门快件派送的服务质量及签收时效，自2016年4月份起，正式启用派件服务质量及签收时效考核新办法，本部门各派送人员以及相关部门人员务必严格落实，方案具体如下：一、派送件分拣细则各片区经理以及机动组主管在每日7点20分早会结束后及时安排好各自片区的分拣人员，各组具体岗位安排为：场内分拣人员不得低于7名，流水线捡货人员3名，电话联系地址不详以及二次包装人员人员1名，以上人员由片区经理做好轮值表，每日必须到岗，如因特殊情况缺岗，必须向片区经理汇报并做好换岗，部门经理每日早上负责每组轮巡检查到岗率。（缺岗串岗每次罚款50元，现场开具罚单）机动组早会结束后必须全部协助操作部参加早班件分拣，机动组主管做好协助操作部的具体岗位安排，具体岗位安排为：网络车卸货每车不得低于2人，大货流水线各卡口各安排一人，编号组捡件4名，小件流水线回头件5名，流水线转角2名，每组流水线捡件人员1名，以上人员由机动主管做好轮值表，每日必须到岗，如因特殊情况缺岗，必须向机动主管汇报并做好换岗，部门经理每日早上负责每组轮巡检查到岗率。（缺岗串岗每次罚款50元，现场开具罚单）各片区业务员细分完毕后统一进行派件扫描，分拣过程中不得提前要求派件或者带件离场，如因货量多分拣筐装满，须及时向主管汇报并征得同意，由操作部人员临时派件扫描后才能带离场地，同时，第一时间回到场地再次分拣，未经片区经理以及操作部管理人员同意，把快件带离场地的，罚款200元每次，未经派件就装车的，每票罚款200元，现场开具罚单）进港问题件处理原则：破损件：外包装破损，由片区经理及操作主管确认内件有无破损，如确认内件完好，由操作部重新包装并作外包装破损登记后，由业务员进行当天派送，业务员不得无故推诿拒送。如发现内件破损，交由操作部现场客服在二小时之内上报问题件。（违反此条规定，罚款30每次）地址不详：进港件地址未明确到具体片区的，由操作部现场客服电话联系收件人，明确具体地址后交由各片区进行派送，如地址已经明确到具体那个片区的，由片区经理负责电话联系收件人后进行派送，如地址已经明确到具体某个业务员的，由该业务员自行联系并作派送，任何环节相关人员不得无故推诿。（违反此条规定，罚款30每次）到付件/代收货款件：进港到付件，各业务员不得私自标注客户拒收，如未明确客户是否会收，必须电话联系收件人并告知到付金额，确认拒收后交由现场客服上报，如未取得收件人同意而直接要求上报拒收，罚款30元每次。保价件：班车司机带回的保价件以及其它贵重物品快件，必须由片区经理亲自交接给派送业务员，同时填写好交接清单，业务员不得无故推诿拒送，同时，此类快件不得由他人代收，收件人签收时必须出示身份证并在签收单上填写身份证号码。每日下午1:30分--2:00分为中班件分拣时间，各片区经理以及业务员必须统一进场，不得提前进场或者迟到。如班车提前回公司操作部截止时间提前，可由片区经理通知业务员统一提前进场。中班件操作完毕后，各片区操作现场不得遗留进港派件，部门经理以及各片区经理在下午2点统一进行清场，如发现现场遗留件，由各片区经理安排另行派送或交接给责任业务员，如有发现当天应派快件无故滞留操作现场的，每票部门经理罚10元，片区经理罚10元，责任业务员罚10元（问题部出库派件以中午1点钟钟为准）派件服务标准细则派件开箱验视制度：派件过程中，收件人要求开箱验视的，派件业务员必须积极配合，外包装完好的，在开箱前，由客户在签收单上出具：开箱前外包装完好，开箱人姓名是谁。同时要求客户必须收件人本人亲自开箱验收，业务员不得参与动手拆包开箱。派件前，如发现外包装有明显破损、发出异味，液体渗出，异常响声等现象的，应按照破损件细则交至操作部现场客服处理。公司问题部出库重新包装后的快件，业务员在派送时应善意提醒客户先验收内件后再签收，如验收发现内件破损，客户拒收的，业务员应帮助客户开具破损证明，证明必须当日出具，破损证明模板如下： 证 明快件单号＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 派件日期＿＿＿＿＿＿＿＿ 收件人姓名＿＿＿＿＿＿＿始发地＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 目的地＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 派件业务员＿＿＿＿＿＿＿该快件到达我司后外包装破损（已上报问题件),后要求再次派送，派送时收件人要求开箱验收，在收件人与我司业务员＿＿＿＿＿＿同时在场的情况下，开箱后发现内件为＿＿＿＿＿＿，同时内件已破损，客户拒收，特此证明。 收 件 人 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿