浅议物业管理从业人员j培训工作..docVIP

浅议物业管理从业人员培训工作 很多物业管理服务企业的高层管理者认为培训很重要,较注重的放在员工工作技能方面的培训,而对物业管理服务企业文化的传承、企业凝聚力的加强、员工服务意识的提升和工作热情的激发等方面的培训较少。记得有位管理大师说过,“把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资”! 一、物业管理企业给员工培训的目的 (一)、员工培训是物业管理服务企业参与市场竞争的需要 。物业管理服务企业的竞争,归根到底是人才的竞争,物管企业出除了从市场上招聘到合适的人才外,更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质,使其成为满足企业所需要的人才。 (二)、员工培训是物管企业管理者激励员工的方法。时至今日,学习与参加培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段,几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物管企业内浓郁的学习氛围,及有效的学习政策都会对员工产生够强的吸引力,有利于员工队伍的稳定。高明的管理者甚至还把学习与参加培训作为一种员工福利来赠送或资历员工 (三)、员工培训是物管企业经营管理现代化的基础。物业管理经过20多年的发展,物管行业从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理,这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求,需要大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。 二、员工培训的特征 (一)、培训内容多。物业管理服务行业作为新兴行业必然的许多新的观念、新知识、新技能、新的规范,皆可通过培训来普及和推广,物业管理的行业培训知识必须是跨学科的,既涉及房地产规划设计、接管验收、房屋维修与修缮、设备维修、安全防范、 房地产E网清洁卫生、绿化建设、环境美化、财务管理、电脑操作,也要涉及法学、管理学、心理学、公共关系学、信息科学等多个学科领域,其行业培训内容十分繁杂。 (二)、培训难度大。物业管理服务行业属于劳动密集型的行业,也就是说物业管理服务行业入行的门槛低,入行人员主要来自大量的社会剩余劳动力,而这一特点容易使大部分行业人进入一种“误区”,误认为物业管理行业地位低,学习物业管理知识远不如学习生物科学有意义。据调查,这种想法在物业管理行业的从业人员中带有普遍性,且成为了物业管理行业培训的主要思想障碍,容易导致物业管理服务行业接受培训人员认识上的模糊性和误导性,从而加大了行业培训的难度。 (三)、培训范围广泛。首先,从行业服务内容看,既有对房屋的维修,又有对房屋属附物、设施/设备的维护与保养 ;既有对场地、道路、周边环境的清洁绿化,又有物业的治安防范。其次,从服务的对象各参与主体的组成看,既有业主、住户和临时出入物业管理区域的人员,又涉及开发商、政府主管部门、公安、消防、工商、税务、物价等相关部门。最后,从物业管理服务行业的服务活动所涉及的法律性质看,既有平等民事主体之间的权利义务,亦有不平等主体之间的权利义务。 三、提供优质服务的服务意识 随着物业管理服务行业的发展及业户对服务质量的更高要求,对员工进行优质服务意识的培训,已成为物业管理服务企业培训计划中一个很重要的课题。 (一)、正确认识服务。其一,服务是人对人提供的一种方便。服务有直接服务和间接服务。无论是直接服务还是间接服务,都是给人方便。其二,服务者与被服务者是相互转换。在此处是服务者,到别处就可能是变成被服务者,没有永久的只提供服务的服务者,也不可能有只享受别人提供的服务,而自己永不为他人服务的享受者。因此,服务与被服务是相互转换、相互依存的,我为人人,人人为我。其三,要克服心理障碍,提供优质服务。在传统观念里,认为服务是伺候人的工作,从事服务工作者的职业是低人一等的,因此有些人看不起服务人员,但类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务社会、服务于大众。 (二)、做好服务工作。其一,工作权力和服务意识。每个物业管理岗位都有自己的工作权力,其可以用来为业户提供方便,也可以不给业户提供方便,甚至卡人。这是两种不同立场和观念及不同的境界和修养的表现。我们所提倡的是站在业户角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务是亲切的、富有人情味的。员工有什么的服务意识,就有什么样的服务。有好的服务意识,当然提供的就是优质服务。因此,服务意识关系着服务水准、服务质量。其二,理解业户。服务是给人提供方便,是在人与人之间形成的,服务不仅与提供者有关,而且与接受者也有关系。业户的地位、身份、修养和心情如何,怎样做好服务,关键是正确判断业户,要有一颗理解业户的心,具备这种意识是做好服务工作的起点。其三,注意服务细节,提供优质服务。 物业管理服务工作人员都做着重复的甚至简单的工作,但一重视、要留心、要认真、要严谨、要注意细