礼仪形象培训计划..docVIP

礼仪形象培训计划 课程主题：礼仪形象培训 培训时间：晨会后5分钟，持续11天 培训目的： 1、掌握基本的礼仪要点及规范 2、学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧 课程背景： 服务行业礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。也就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务行业礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 　 服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。 开展良好的服务行业礼仪，会使服务人员树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象；会提高服务人员的服务品质，激发服务潜能、维持服务热忱，从而促进服务质量的提高。 培训大纲： 1．站姿 要点：抬头、下颌微收、挺胸收腹提臀、两腿并拢、双脚跟靠拢、两脚尖分开45度，身体略向前倾，右手在上，左手在下，在体前交叉，面带微笑。 2．走姿 要点：平稳、协调、精神、忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或响声过大。 3．坐姿 要点：入座要轻，坐椅子的2/3,后背亲靠椅背,双膝自然并拢,头平正,挺胸,直腰。 4．蹲姿 要点：双膝一高一低，左脚在前完全着地，右脚在后脚掌着地脚跟提起，双手轻握放在左膝上。双腿尽量靠拢。 5．鞠躬 要点：先言后礼，将话说完再做动作，以示真诚和尊敬。先面带微笑说：您好，然后身体前倾15度，双手成前握指示立，眼镜正视前方约1.5M处的地板，略停1-2秒，然手恢复成立正姿势。 6．问侯与招呼 要点：眼神接触、微笑点头、双手自然摆放、距离适中（与熟悉的客户距离可较接近）、声线热诚。 7．指引顾客的手势 要点：幅度和频率不要过大过多,示意是应用手掌,切不可用手指。五指自然并拢,大指不可翘起。 8．引领顾客上楼梯 要点：上楼梯时，让客户走在前。 9．引领顾客下楼梯 要点：下楼梯时，让客户走在后。 10．引领顾客进门 要点：向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼-“请进”-右手关门。 向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼-“请进”-退出-右手关门。 11．名片的递交与接收 要点：递交:正面朝上,双手拿着名片上方2角递给客户。 接受:双手拿住名片下方2角接收,接受名片时,要认真看一遍。