第二次礼仪培训讲义..docVIP

第二次礼仪培训提纲 一、职业道德： 1、服务礼仪的关键点：尊重、沟通、规范、互动和心态 2、道德是社会对做人的基本要求。 3、中华人民共和国公民的基本道德要求：爱国守法、明理诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献 4、礼仪是为人处世的标准化做法 5、礼仪其实是为人处世和道德要求的一些规范化操作 6、道德者做人之要求，礼仪者具体之做法，它们是互为表里的，一个是内容，一个是形式。 7、道德分三个层面：第一、家庭道德，家里关系协调好；第二、社会道德，社会关系协调好；第三、职业道德，是岗位做人要求 8、2001年9月20日中央颁布《公民道德实施纲要》第28条明确规定开展必要的礼节礼貌活动。 9、职业道德的四个层次：第一、思想品质，是从思想上对我们服务人员提出要求；第二、服务态度，是从具体工作态度上对我们进行规范；第三、经营风格，是从总体上体现了我们对经营上的要求；第四、职业素养，是对我们自己进行了技能性要求。 10、有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度。 11、职业道德规范——服务人员思想品德的四点要求：第一、忠于祖国；第二、热爱人民；第三、拥护政府；第四、坚持我们的社会主义道路。 12、服务态度总的要求是讲：尊重自己、尊重别人 13、职业道德规范——服务态度的四点要求：1、我们强调要尊重自身；2、我们强调要尊重自己的职业；3、我们强调要尊重自己的单位；4、我们强调要尊重服务对象 14、爱岗敬业一个非常具体的要求：自己要把自己当回事儿。 15、职业道德规范——经营风格的要求：1、货真价实；2、诚实无欺 16、职业道德规范——职业素养的要求：1、精通业务；2、坚守岗位；3、勤奋工作；4、团结协作。 二、服务意识： 1、有什么样的思想，就有什么样的生活和工作态度。 2、服务意识就是讲服务人员的感觉。 3、服务意识是对服务人员具体的岗位要求，就是在你的服务岗位上你必须做到的一些基本要求。 4、服务意识中最重要的是对客人的要求：有求必应、不厌其烦、爱岗敬业、忠于职守。 5、服务意识我们有两点注意事项：第一、要明白你有没有服务意识；第二、你有没有正确的服务意识。 6、服务没有贵贱尊卑之分。 7、服务就是为别人工作（为社会工作、为单位工作、为公民工作、为人民工作） 8、为别人工作的行业和岗位都可以称为服务。 9、正确的服务意识有四点要求：第一、要有自知之明；第二、要善解人意；第三、要无微不至；第四、要不厌其烦。 三、心态调整： 1、从目前来讲，我们服务行业要解决问题，对决策者来讲要更新理念，对管理者来讲革新制度，对劳动者来讲需要调整心态。 2、服务行业迫切需要解决的问题是：调整心态。 3、所谓心态就是一个人的心理状态 4、有什么样的心态就有什么样的生活，有什么样的心态，就有什么样的服务质量。 5、服务人员如何调整好自己的心态？第一、心态要健康；第二、要学会常想一二；第三、要懂得适当地放弃。 6、心态是否健康：第一、你现在快乐吗？第二、你在工作中感到愉快吗？第三、你觉得社会生活中你能比较和睦的处理各种各样的人际关系吗？ 7、拥有心态健康人的心理：生命是宝贵的、工作是美丽的、生活是可爱的、世界是美丽动人的。 8、我们谈到健康心态时要强调：要有积极的心态，不能有消极的心态；要有平和的心态，不能够有那种消极的、悲观的、浮躁的心态；要有乐观的、浪漫的心态，不能有过分悲观的心态；要有宽容的心态，不能有为人处事过于刻薄的心态。 9、做人要量力而行，别跟自己过不去 10、常想一二实际上就是讲要知足常乐，换位思考，常想想开心的事。 11、学会放弃其实就是讲的量力而行。 12、列宁说过：不懂得休息就不懂得更好的工作。 13、你要做多大的事，就必须承担多大的压力，没有这个本事就不要干，要懂得放弃。 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的