提升自我素养,打造优秀企业团队.ppt

欢迎加入 “提升自我职业素养,打造优秀企业团队”  专题培训 课题导入: 潜力激发三十秒 “你将来会是个有所作为的人吗?” 课题导入: 《庄园小故事》 讨论: 市场竞争中—— 企业怎样才能保持长久的竞争力？ 现代企业的新型理念 以质量赢得市场 以服务赢得口碑 以诚信铸造品牌 “提升自我职业素养,打造优秀企业团队” 以服务赢得口碑 实施者:人 员工素质的高低决定于员工服务水平的高低 员工综合素质 礼仪礼节—— 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为 礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候 等惯用的形式和规范。 你----代表着公司 客户对企业产生的第一印象来源于员工的仪 容仪表及礼仪礼貌及公司的整体精神风貌。 规范的仪容仪表 仪容仪表 --- 头发 仪容仪表 --- 头发 仪容仪表 --- 面容 仪容仪表 --- 制服 仪容仪表 --- 制服 仪容仪表 --- 制服 仪容仪表 --- 名牌 仪容仪表 --- 指甲 仪容仪表 --- 鞋、袜 仪容仪表 --- 鞋、袜 仪容仪表 --- 鞋、袜 仪容仪表 --- 饰品 仪容仪表 --- 个人卫生 得体的语言礼仪 语言礼仪 --- 称呼 语言礼仪 --- 称呼 语言礼仪 --- 礼貌用语 语言礼仪 --- 礼貌用语 语言礼仪 --- 礼貌用语 语言礼仪 --- 礼貌用语 语言礼仪 --- 礼貌用语 小故事 语言礼仪 --- 礼貌用语 1、一起上电梯时，应请客人先进入电梯，同时用左手扶住电梯门（避免电梯因超时关闭夹到客人），用右手向电梯间指引，微笑，双眼注视客人并请客人：“您先请”。 2、进入电梯后，应礼貌询问客人所到楼层，并为客人按下楼层按纽，在电梯行驶期间，服务人员应侧立在电梯按纽边的一边，不得背靠电梯间壁，不得盯住客人看。 2、客人提前下电梯：服务员在将抵达客人所到目的地楼层时，应用手挡住电梯开启后的门（避免电梯门因超时而闭合并夹住客人），并微笑礼貌地向客人说：“请慢走”。待客人确实离开电梯后，方可放手让电梯门闭合。 客人已在电梯上：电梯门开，正有客人在电梯上，如果 客人太多，不可挤入电梯，用手势和语言请客人先行 “请先上，请先上”。等下一部电梯，如果电梯间人少， 应先在电梯外作15°鞠躬说：“XX好，抱歉”，然后迅速 并轻巧的上电梯，避免脚伐过重，引起电梯晃动。 电话礼仪 电话铃响三声以内接听电话，最好在第二声接听； 接听电话时面带微笑，让对方听到你在微笑着接电话； 首先应致以简单的问候，如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，且勿以“喂”开头； 接听电话自报姓名，不可以只念小名，必须念全名； 声音清晰，热情饱满，女生声音甜美，男生声音沉稳； 知道对方姓名、职务或身份，尽量称呼对方的姓氏； 通话结束时，要感谢对方来电，如：“谢谢您来电，再见”，并要注意不得用力挂电话。 避免使用消极的语言，如粗口等 避免音量过大，语速过快，声音过高 避免在接听电话时吃零食 电话旁边要有笔，对要点做笔录 认真倾听，通话中勿打断客人 切勿泄露客人资料，如房号等 提问题以明白客人需求 重复内容以确保理解正确 需客人稍等时，应事先征得其同意 每逢节日时，须根据节日不同，标准略有改动 ——转给客人 如接到找客人的电话，一定要先询问清楚来电人的信息！ 如果客人愿意接听，在将电话转给客人时，一定要将来电事由向客人简单描述后方可转过去（记住：让客人把事情重复一遍又一遍会惹恼客人）； 如果客人不愿接听，则委婉告之客人不在或以其他方式拒绝； 切记：一定不可以将客人信息透露给任何人。 需记录信息包括： 询问接收留言者基本信息（姓名、房号等） 准确记录留言内容； 留言日期和具体时间 来电者姓名、公司和联系电话 如事情紧急，在留言条上标明 “紧急” 留言必须准确简洁并及时交给留言接收人 1、如果客人站在你面前，此时电话铃响了，你应该： 要做到尊重面前的客人，向其表示歉意，示意你要接电话； 按正确步骤接听电话，弄清对方来电需求，并尽快完成通话；如果不能立即结束通话，可请来电者留下联系方式，稍后回复，不能让对面的客人久等； 结束通话后，应向面前等待的客人致歉，此时可将刚刚与客人交谈的内容作一下