接待服务礼仪刘.ppt

餐饮 接待服务礼仪 刘翠华 注视的部位 公事注视 社交注视 亲密注视 三、接待服务常用礼节 1、礼节的含义 礼节就是指在交际活动中符合交际双方关系、身份和地位的应对进退的具体形式。 2、礼节的一般要求 ①讲究态度。②弄清关系。③把握分寸。 好的姿态是需要训练的 不当的站姿 走姿—从容、平稳、直线、轻盈 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 禁忌的行姿 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背 坐姿—文雅，端庄，稳重，大方 入座 离座 注意顺序 先有表示 讲究方位 注意先后 落座无声 起身缓慢 入座得法 站好再走 从左离开 （四）几种基本坐姿 1．女士坐姿 （1）标准式 （2）侧点式 （3）前交叉式 （4）后点式 （5）曲直式 （6）侧挂式 （7）重叠式 标准式 侧点式 前交叉式 后点式 曲直式 侧挂式 重叠式 （四）几种基本坐姿 2．男子坐姿 （1）标准式 （2）前伸式 （3）前交叉式 （4）交叉后点式 （5）曲直式 （6）重叠式 标准式 前伸式 前交叉式 交叉后点式 曲直式 重叠式 几种常见坐姿 （五）坐的注意事项 （1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。 （五）坐的注意事项 （8） 与人谈话时不要用手支着下巴。 （9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。 （10）双手不要放在两腿中间。 （11）脚尖不要指向他人。 （12）不要脚跟落地、脚尖离地。 （13）不要双手撑椅。 （14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。 正确的蹲姿 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 高低式蹲姿 下蹲时左(右)脚在前，右(左) 脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向 下蹲。左(右)脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右(左)脚 脚跟提起，脚掌着地。右(左) 膝低于左(右)膝，右(左)膝内 侧靠于左(右)小腿内侧，形成 左(右)膝高右(左)膝低的姿态， 臀部向下。基本上以膝低的腿 支撑。 交叉式蹲姿 下蹲时，右(左)脚在前， 左(右)脚在后，右(左)小 腿垂直于地面，全脚着地, 左(右)腿在后与右(左)腿 交叉重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)侧，左(右) 脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前 倾。 举止得体 1）区别场合 2）分清服务对象 3）杜绝不洁不雅的小动作 　　　 　　　　　　 修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。 手势 交谈态势语 姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间） 1．亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣 2．个人距离 50~120cm 熟人 3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务 4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者 女士服饰仪容 ——化妆 职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。 化妆要突出自然美——妆色柔和，不露化妆痕迹。 化妆要扬长避短——自我分析是前提，通过化妆巧 妙掩饰不足，突出优点。 化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。 运用色彩造型——明暗起伏，凹凸变化，引导切割，