基于服务补救的服务质量提升研究.pdfVIP

中国流通经济 2008年第 11期 口营销管理 基于服务补救的服务质量提升研究 陈 亚 荣 (东华大学旭 日工商管理学院，上海市 200051) 摘 要：本文认为，实行服务补救是企业保持顾客满意、强化顾客忠诚的一个重要手段，其最大的价值在于以 点的质量突变促进整体质量大跨越，从而实现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升。文章提出，基于服务补 救的服务质量提升模式主要 由三部分组成：一是着眼于微观基点的质量维持稳固器，其功能主要是第一时间发现 并识别服务失误，第一时间采取补救措施解决顾客问题并收集失误、补救以及顾客表现出的隐性与显性信息；二 是质量价值挖掘器 ，这是把微观的服务补救价值放大、映射到整个宏观层面以提升整体服务质量 的关键：三是质 量提升推动器，是为了把以上所获得的全部价值注入到质量管理工作中来，以提升整体的服务质量。 关键词：服务补救；服务质量：价值挖掘 中图分类号：F713．3 文献标识码：A 文章编号：1007—8266(2008)l1-0057—03 一 、 引 言 服务补救是企业保持顾客满意、 实现服务的宏观综合质量与其他方面 强化顾客忠诚的一个重要手段，I3l特 质量的提升。 服务本身所具有的诸如生产与消 别是服务补救对服务质量的影响和作 费同步、评价主观色彩浓重等一系列 用更难以衡量。这里从两个角度来分 三、基于服务补救的服务质 复杂性决定了服务质量的不稳定性。 析服务补救对服务质量的价值。一是 量提升模式 随着服务的地位不断提高和作用不断 直接的微观角度的价值。受各种各样 增强，服务质量的改进已成为现代企 随机因素影响的服务过程，一旦发生 服务质量的提高是一个渐进的过 业增强竞争优势的主要源泉，因此，如 服务失误就必然导致直接参加该项服 程，其依赖于不断地减少失误和使服 何针对服务的本质属性，有效地巩固 务的顾客利益受损，顾客满意度迅速 务处于稳定受控的状态，服务补救对 服务质量并使其不断提升，就成为一 降低，此时，服务补救的及时开展就将 服务质量提升的意义也正在于此。可 个非常值得探讨的问题 。服务补救就 直接从这一微观顾客身上获得满意度 以构建一种基于服务补救的服务质量 是针对服务差错不可能完全避免的现 暂缓降低或未完全跌落就开始反弹等 提升模式，引发并放大每一次服务补 实情况，立足于服务失误采取一系列 效果，从而巩固了这次直接的微观的 救对服务质量提升的价值效应，该模 措施以快速解决问题、纠正偏差、保持 服务质量，也避免了微观角度降低对 式的建立和应用将有助于更科学合 服务质量稳定的一种策略和方式，它 宏观服务质量的损伤效应。二是间接 理、更系统规范地进行服务补救，以此 是企业在出现服务失误时所作出的一 的宏观角度的价值。如果把服务补救 来巩固并提高服务质量。 种即时性和主动性的反应。ltl 对服务质量的价值仅仅局限于直接的 1．服务质量维持稳固器 自1990年哈特 (Hart)等人提出服 微观角度，那么服务补救就只发挥了 服务质量维持稳固器着眼于微观 务补救的概念IJ至今，服务补救已经 20％的功能，其更大的价值应该在宏 基点，其功能主要是第一时间发现并 被广泛地研究和应用，但对基于服务 观方面，在由对服务失误进行补救后 识别服务失误，第一时间采取补救措 补救的许多后续问题和可衍生的问题