2007年上海国际纸业导购员管理及行为准则（精品）.pptVIP

导购员管理及行为准则陈壹真上海国际纸业 2007/1/16 报告流程 导购的定义, 重要性 导购管理 常见的问题 心理层面 物质层面 导购培训 导购应有的行为准则 导购 -- 一群最常接触消费者的人 导购的角色? 企业形象代表? 亲善大使? 理货员? 业务员? 卖场协调者? 促销活动提案者? 留声机? ……………… 导购 – 卖东西的人 当你与竞品条件都差不多时? 如何制造不同 消费者是否会回购? 產品特色的不同 卖东西的成本是否比竞品高? 导购 – 信息收集的人 消费者 接触最多消费者 与消费者互动最多 可实验消费者对产品讯息, 促销活动接受度 竞争对手 宣传手法 促销活动 推广重点 销量 导购管理 – 常见的问题 常见的问题 大家都是我领导, 没尊严 目标过高,挫折感重 要求太多, 慌手脚 明星导购薪资高,攀比心态强 积极度过低 培训一堆,没执行 产品知识缺乏或不熟 推广无效 促销品使用弊端 …………… 流动率过高 导购管理 – 心理层面 提高导购对公司的认同感 尽可能纳为公司一份子 活动, 聚餐, 福利, 表扬, 公司内部刊物.. 尊重 言语的尊重 意见的尊重 领导与其不拘形式面谈, 倾听, 鼓励, 赞美 娘家探望女兒 领导挽起袖子一起努力 平等 讨好 观察 (业绩不好是导购问题, 业务, 卖场采购, 竞品…) 提高导购对工作的认同感 给愿景,但不要随便画大饼 人都想往高处爬 要有导购往上升的例子 给升迁制度,要可行 表现优秀者参与重要会议, 鼓励提供意见 来自公司的表扬: 领导表扬 来自同侪的表扬: 师父带徒弟制度 各种竞赛 (神秘访客) 向心力 导购管理 – 物质层面 薪资 – 薪资是拿来给的, 不是拿来扣的 目标要达得到 达不到, 领导要跟她一起想办法 尽量透明, 制度化 达标率 成长率 配合度 (是否推公司重点品项…) 鼓励忠诚度高者, 年资要算 在提成部份, 不要算在固定薪资 挖来的明星导购 前三个月给其优惠, 后面一视同仁 奖惩 制度可改 一旦规定, 强制执行 公平 立威 规范 过于复杂的奖惩制度, 等于没有 一旦发现弊端, 快刀斩乱麻– 立刻开除 导购培训 培训 - 在精不在多 公司介绍 产业介绍 消费者介绍 产品介绍 销售技巧 沟通技巧 (处理争议) 培训方式 上课 师父带徒弟 角色扮演 反复练习 要定期考核, 要严重看待成绩 导购应有的行为准则 报告流程 导购态度 导购仪态 销售技巧 处理异议 导购态度亲切, 主动, 不给人压迫感 导购仪态一定要干干净净, 清清爽爽 笑 要适当的微笑 手部清洁 头发不可盖住眉毛 不可留胡子 导购说话 看准了再说 目标对象是谁 说是为了让人家听, 非为交差了事 给消费者空间, 时间 不要太近说 不要太快说, 先让她比较 先说产品特色, 再说优惠 两句话: 支持点+给消费者的一个好处 (时间有限) 苏阿姨馄饨, 好吃又营养 苏阿姨馄饨采用长白山天然木耳提味, 让馄饨不只好吃, 更香了 伊利LGG酸奶,用世界上最好的LGG菌, 调理你的肠胃 伊利LGG酸奶,能耐胃酸和胆汁, 让菌通通活到你的肠胃, 才能保护肠胃的健康 什么是好的支持点, 给消费者的好处 独特: 竞品说词,不要形容词,不要口号 耐胃酸胆汁? 活性超强? 200亿个活性益生菌? 能在肠胃存活两周? 可相信 苏阿姨馄饨采用长白山人参, 让馄饨不只好吃, 更延年益寿 消费者在乎 简单, 单一 不要让消费者选 要用辅助工具 价格牌, 海报 销售技巧 现代挑剔消费者 “没有促销等促销，有了促销比促销，选了促销看商标，看完商标看批号” (摘錄自網路文章) 现代完美导购 准备：规范到位，设定目标；观察：寻找目标消费者；拦截：留住目标消费者；询问：洞察目标消费者购买目的；互动：向消费者描述、展示产品；诱导：抛出活动政策优惠利益；算账：给出实惠对比；契机：抓住成交机会；施压：促成选购行为发生；提示：阐述使用方法和注意事项；推荐：帮助找寻下一购买目标并提供建议；延续：制造再次购买机会。(摘录自网络文章) 分辨消费者 漫不经心、随便看看的； 有购买意向，前来打听价格的； 想购买但还存在犹豫心理的； 能够作出决策、马上购买的。 招呼顾客 其它需注意事项 要了解购买者主要关注点： 阅读包装上产品介绍的。 不停查看不同产品价格贴的。 对促销包装产品有很大兴趣的。 听取旁边消费者对产品评价的。 带着小孩，让小孩自己选择的。 从而确认消费者最大关注点（营养？口味？价格，新品种？孩子高兴？） 最后的提醒 五不 不要主动抢竞品的客人 不可毁谤竞品 不可在消费者面前批评别的消费者 成交后别不理人 没成交也不变脸 处理异议不是辩论比赛 不要反驳客人的认知 不可与客人发生争吵 更不可以打客人 处理