服务品质与顾客满意 李良達.pptVIP

管理才能養成班 服務品質與顧客滿意 李良達 討 論 題 綱 品質管理的基本概念 顧客服務的基本概念 服務品質管理的探討 服務品質的標竿:顧客滿意 總結 [一]品質管理的基本概念 日本JISZ8101的品質管理觀念:品質管理就是經濟有效的做出(品質)合乎買方需求的物品或服務之手段的體系 品質管理的目的是要合乎買方的需求(顧客導向) 不論是製造業(生產)或服務業(服務)都有品質管理的問題. [一]品質管理的基本概念 台塑企業的品質管理觀念: 要提昇產品的品質,就必須先提昇工作的品質.(提高作業的水準) 要提昇工作的品質,就必須先提昇從業人員的品質(提高人的水準) 品質管理就是透過(建立)一個有效的運作體系,使全公司所有人員的智慧與力量,能彙集而促成品質的提昇. [二]顧客服務的基本概念 什麼是“服務”? 服務是一種態度 服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度 服務是一種觀念 觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務 [二]顧客服務的基本概念 如何提供品質良好的服務 從提供服務的“人”著手,人對了,服務的品質就對了. 先使服務人員有正確的觀念 與世無爭的人生觀是服務的基礎 建立過程重於結果的價值觀才能提供最好的服務 [二]顧客服務的基本概念 如何提供品質良好的服務 透過觀念的建立,進而使服務人員都有有正確的態度 我所提供的服務是我的自畫像,反映出我的自我形象,所以不是別人對我好我才服務他,更不是我不喜歡的人我就可以不去服務他,因為如此一來我的自畫像等於被別人扭曲了. [二]顧客服務的基本概念 如何提供品質良好的服務 透過觀念的建立,進而使服務人員都有有正確的態度 所以我應該好好去服務別人是為了使我顯出正面的形象,使我這個人有尊嚴與價值,和對方是不是配得我的服務無關.因此有智慧的人對任何人都可以提供最上等的服務. [三]服務品質管理的問題 顧客導向:不要忘記品質管理的定義是要使我們的產品或服務“合乎買方的需求”,換句話說就是要追求“顧客滿意”. 顧客導向的品質管理,在製造業應重視的是產品的品質,在服務業應該重視的是服務的流程. [三]服務品質管理的問題 顧客導向的品質管理(不論是製造業或服務業),尤應重視的是售後的服務. 全員參與:品管圈或任何對品質管理的研究都證明,只有彙集全公司的力量,使與企業營運有關的人事物的品質都提昇,產品或服務的品質才有可能真正提昇. [三]服務品質管理的問題 用品質管理來檢驗服務的流程 讓顧客從一開始(要接受服務時)就不會感到茫然不知所措. 顧客如果是打電話來,不要讓他在自動語音系統中就迷路了. 顧客如果是親自上門,不要讓他在大門口或一進入營業廳就愣住了. [三]服務品質管理的問題 用品質管理來檢驗服務的流程 讓顧客從與你接觸的第一時間起,就感到完全的被接納,被尊重. 如果他是一開門就匆忙進來,先向他表示很歡迎他成為第一個客人. 如果他是關門前最後一秒才衝進來,先告訴他慢慢來沒關係,因為離你下班時間還早得很. [三]服務品質管理的問題 用品質管理來檢驗服務的流程 先處理顧客的心情,再處理顧客(需要你服務)的事情. 在他感到可能不受歡迎時,表現出擁抱他的熱情. 在他感到可能做的不對(或者真的已經做錯了)時,給予他最溫暖的鼓勵與最適度的協助. [三]服務品質管理的問題 用品質管理來檢驗服務的流程 讓每個顧客感覺到好像整個營業廳內的所有店員都在為他服務 如果有的店員在聊天,有的店員在看報(即使這些店員目前並沒有需要服務的顧客)都會使顧客感到不受歡迎. 所以所有出現在營業廳的店員都要在服務的狀態下. [三]服務品質管理的問題 用品質管理來檢驗服務的流程 服務顧客的過程中不能出現冷場 只要你開始為某位顧客服務(即使只是接聽其電話),任何狀況下都不應該中斷你的服務. 你若實在萬不得已必須暫停(中斷)服務,一定要先向顧客說清楚. 你的部份若告一段落也要講明白. [三]服務品質管理的問題 用品質管理來檢驗服務的流程 如果能夠讓顧客只跑一趟,就不要讓他跑兩趟. 如果能夠讓顧客只跑一個櫃台,就不要讓他跑兩個櫃台. 如果能夠讓顧客只填一張表單,就不要讓他填兩張表單. [三]服務品質管理的問題 用品質管理來檢驗服務的流程 如果能夠讓顧客只寫一個字,就不要讓他寫兩個字. 最好是讓顧客根本不必寫字. 最好是讓顧客根本不必走動 最好的服務不是顧客配合你的作業流程,是作業流程配合顧客 [三]服務品質管理的問題 用品質管理來檢驗服務的流程 整個服務的流程要(簡化到)能讓即使是第一次上門的顧客,都立刻可以駕輕就熟的進入狀況. 至少不能複雜到讓顧客接受服務時,好像在考試或智力測驗一樣,必須絞盡腦汁才能搞清楚應該怎麼辦,甚至絞盡腦汁也搞不清楚. [四]服務品質與顧客滿意 服務品質追求的標竿就是顧客的