第五章客户需求与服务管理--28页.pptVIP

首先我们必须确定客户，根据客户的定义确定客户价值，一般来讲，最终用户（顾客）的价值是由顾客让渡价值所体现，而客户价值直接体现在企业的运营上。 客户需求一般可以分为初始需求和派生需求，客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。而产品或服务的可替代性又是客户需求的一个特征。顾客购买决策涉及很多因素，在企业客户中，质量、成本、服务、时间将是核心因素，最后只有在客户满意的情况下，企业的目的才能够达到。 三、物流需求的特定因素 1、需求因素 ①需求总量 ②需求的频率 ③需求的时间 2、持续时间 ①一次性需求 ②短期需求 ③长期需求 3、距离 ①从供应点到进入系统——从原材料聚集地到加工地点的距离。 ②在系统入口和内部各个阶段移动——产品从原材料到半成品，一直到产成品各个阶段的物理性移动，包括物料搬运、厂内运输。 ③在系统出口到最终目的地的移动——从系统直接控制下的最终点到物品最终目的地之间的距离。 4、目的地 不一定是产品或服务的真正目的地，而是指组织的产品被送往的地方。 ①市场特性 ②目的地的可达性 ③目的地的设施 5、物流需求的系统性考虑方法 * * 第五章 客户需求与客户服务 第一节 客户需求概述 一、导论 1、客户的确定 从供应链角度，所有的供应链或者物流服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。个人——“顾客”；机构——“客户”。 2、顾客价值的种类 按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客是价值最大化的追求者。 ①顾客让渡价值（两种计算方法） 总顾客价值（功能利益＋情感利益）与总顾客成本（货币成本＋时间成本＋精力成本＋体力成本）之差。它既可以用绝对值表示，也可以用相对值表示： ②客户价值 二、客户需求的特征 1、初始需求与派生需求 初始需求：最终用户对企业提供的物品或服务产生的原始需求。 派生需求：为了满足初始需求，必需要经过供应链中所有操作和过程，产生结果。这些操作过程称为派生需求。 客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只在乎结果。 2、产品或服务的可替代性 常常影响客户服务的重要性。 3、顾客购买决策 是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需求的满足。 4、顾客满意 是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。 顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞争优势可能来自其他的特性，如服务的质量和免费的额外服务。 第二节 客户需求管理 1、客户需求管理的定义 2、客户需求管理的本质 3、客户需求管理的难点 信息传递问题、过多的运用预测、需求信息过多。 4、客户需求管理方法 ①客户需求预测——预测消费者或最终用户将要购买的产品数量。 ②利用先进的通讯技术处理订单——与客户和企业内部预测部门分享预测成果 ③制定合理的客户服务策略 第三节 客户需求预测 一、客户需求预测概述 物流需求预测定义：物流需求预测是为了物流运营计划而对物流需求的地点、品种、数量、频度以及时间的预计。 1、相关需求和独立需求 相关需求——垂直相关、水平相关 独立需求 2、客户需求预测的组成部分 ①基本需求 ②季节性因素 ③趋势因素 ④周期性因素 ⑤促销因素 ⑥不确定性因素 二、客户需求预测方法论 1、自顶向下法 2、自底向上法 三、客户需求预测的流程？？ 1、需求预测流程 ①收集所需的历史文件 ②选取预测方法 ③制定阶段需求预测（12个月） ④检查以上预测结果，提出修改意见 ⑤预测的修订 ⑥形成1～3年总市场需求报告 ⑦根据上述报告编排总生产计划 ⑧将总计划分配到各个工厂 ⑨各个工厂根据实际制定短期需求计划 2、客户需求预测需要经过的六个步骤 ①明确预测目的 ②确定预测的跨度 ③选择预测的方法 ④收集相关的资料 ⑤预测实施 ⑥检测预测结果 四、客户需求预测方法 1、定性预测法 预测手段与结果的特点 主要使用场合、优点 ①德尔菲法 ②市场调查法 ③小组讨论法 ④专家调查法 2、定量预测法 两种重要的量化方式，及其特点和适用领域。 ①简单预测法 ②移动平均法 ③加权移动平均法 ④指数平滑法 ⑤因果关系预测法 五、预测误差的种类 1、产生预测偏差的原因 ①用于预测的信息与资料引起的偏差 ②预测方法及预测参数引起的误差 ③预测时间长短引起的误差 ④预测者主观判断引起的误差 2、误差的计算方法 ①平均误差 ②绝对平均误差 ③均方差 ④标准差 第四节 客户服务管理 一、客户服务概述 1、客户服务的定义 一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程