顾客满意与信任对忠诚度影响之研究(p42).pptVIP

* * 研究結論(2-1) 考慮消費者消費頻率是否固定之分群效果下，不論消費頻率間隔之長短如何，在消費頻率固定之定期消費型態樣本中，「品質知覺/價格知覺→滿意→信任→忠誠度」之整合模式亦得到驗證。 「信任」對「忠誠度」之影響強度最高，價格知覺之影響強度次之。 * * 研究結論(2-2) 在消費頻率不固定之不定期消費型態樣本中，「品質知覺/價格知覺→滿意→信任→忠誠度」之整合模式卻未得到完全驗證。 「顧客滿意」是影響「忠誠度」之唯一關鍵變數。 結論顯示出區隔分群效果在參數估計結果及驗證模式建構上之差異，證明了區隔變數在行銷研究之關鍵角色。 * * 顧客滿意、信任對忠誠度影響之差異 * * 研究結論(3-1 顧客滿意前因影響) 總樣本與定期消費樣本均驗證從包括交易「得」項或「利益」面之品質知覺變項與交易「給」項或「犧牲」面之價格知覺變項之價值意涵來探討對顧客滿意之影響，確認了顧客價值影響顧客滿意之因果關係。 不定期消費樣本之顧客前因影響因素仍為傳統顧客滿意研究之交易「得」項或「利益」面之因素(品質知覺) ，形成結論不同的緣由在於消費型態的差異。 * * 研究結論(3-2 顧客滿意影響後果) 不論總樣本與定期消費樣本或不定期樣本均提供了顧客滿意對忠誠度之影響，以信任為中介變項的證據，亦驗證Singh and Sirdeshmukh(2000)提出整合模式中購後時點之「滿意→購後信任→忠誠度」模式，對滿意與信任間孰因孰果的問題，以購後觀點提供了驗證與解答。 消費型態之干擾為影響忠誠度不同的關鍵變數，提供了相關業者在提升顧客忠誠度之策略性思惟。 * * 管理意涵(1-1 定期消費樣本分析) 「品質知覺」及「價格知覺」為前因變項，正向影響「顧客滿意」與「信任」。 影響「忠誠度」的三個顯著參數-「價格知覺」、「顧客滿意」與「信任」之參數估計顯示：以「信任→忠誠度」之正向影響程度最強。 * * 管理意涵(1-2 定期消費樣本分析) 服務業者在訂價策略與廣告促銷策略應著重於強調提升顧客的正面價格知覺，進而提高顧客之信任感及忠誠度。 不能忽略品質的維護與提升，方能持續吸引並留住定期消費之顧客族群。 * * 管理意涵(2 不定期消費樣本分析) 「信任」並未影響「忠誠度」，「忠誠度」是單獨由「顧客滿意」所驅動，而「品質知覺」是正向影響「顧客滿意」的唯一關鍵變數。 業者應特別關於品質的確保與提升、並強調品質之廣告策略，方能留住不定期消費顧客群並吸引新的顧客族群。 * * 管理意涵(3 管理實務的建議) 釐清顧客消費頻率之屬性 探索影響忠誠度之關鍵影響變數 提升顧客對「品質」與「價格」正面知覺的價值意涵 發展相關行銷組合與策略，落實滿足不同顧客需求的顧客化 * * 建議與研究限制(1) 受限於時間、成本之考量，僅以麥當勞之顧客為研究對象，缺乏長期詳盡之統計資料，母體資訊端極不清楚，無法建立抽樣名冊據以適用機率抽樣方法。 ?後續研究可改進抽樣方法或選擇其它服 務業之顧客樣本做為研究對象，實證並 提升本研究建構模式之外部效度。 * * 建議與研究限制(2) 品質知覺、價格知覺、滿意、信任與忠誠度等均涉及複雜的心理認知過程，無法有效衡量，易造成研究結果偏差。 ?從方法論進一步改善 顧客滿意與信任對忠誠度有不同顯著的影響。 ?使用其他行為變數 * * Thanks for your listening * 来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 * * 顧客滿意與信任對忠誠度影響之研究 * * 研究動機與目的 顧客滿意為企業獲利的指標， 信任有助於長期關係的維持， 顧客滿意與信任扮演重要角色， 卻缺乏連結整合觀點的研究。 本研究目的在提出整合架構，將價值概念納入，連結顧客滿意與信任構念，探討區隔分群對忠誠度之不同影響。 * * 回顧文獻，對於顧客滿意前因的研究， 僅止於探討交易利益面(品質或績效)， 而欠缺探討交易犧牲面(價格)的缺失。 顧客滿意後果之研究，皆探討信任與忠誠度之構念關係，缺乏連結顧客滿意前因後果之整合性研究。 * * 本研究目的在於 建構顧客滿意前因後果之整合架構， 以品質知覺與價格知覺為顧客滿意度的前因變項，以信任構念為中介變相， 探討對忠誠度之影響 以Singh和Sirdeshmukh購前信任?滿意?購後信任?忠誠度 之整合模式作為研究架構之基礎 * * 研究方法 * * 研究範圍與取樣 研究範圍:麥當勞 取樣: 學生樣本—某大專院校學生(來自全省各地，提高樣本跨地區之代表性) 非學生樣本—判斷抽樣選取公務員和營利事業員工 * * 資料分析方法 以SPSS 10.0進行樣本結構之描述性分析 以SAS CALIS進行信度和效度分